Зміни в поведінці споживачів очевидні на прикладі повернення у Великій Британії

Рівняння величини

Фінансова сторона демонструє помітну тенденцію: середні значення прибутковості цієї осені досягли 106 фунтів стерлінгів, що на 7% більше, ніж у попередньому році. Це вказує на тенденцію до повернення дорожчих покупок.

Зміна очікувань клієнтів

Враховуючи, що більше третини споживачів вважають, що контроль над способами доставки та повернення є важливим, гнучкість у варіантах повернення стала критично важливою, згідно зі звітом DHL про глобальні тенденції онлайн-покупців.

Про цю потребу в зручності свідчить різке зростання використання поштоматів на 79% за останні 12 місяців.

Стюарт Хілл, генеральний директор DHL e-commerce UK, зауважує, що «повернення стало невід’ємною частиною онлайн-покупок». «Незважаючи на складні завдання для роздрібних торговців, особливо в пік сезону, чітка політика та оптимізована логістика можуть принести користь обом сторонам».

Він підкреслює, як такий вибір, як гнучкі місця видачі та поштомати за розумними цінами , може підвищити задоволеність клієнтів.

Збільшення виплат

Часткова оплата споживачів склала 46% повернень восени 2024 року, що є незначним зростанням. Хоча третина споживачів скаржаться на витрати на повернення, майже 25% погоджуються платити за повернення бажаних товарів.

Серійне повернення: постійна проблема

Згідно з даними, на серійних повернень припадає 24% обсягів повернень, але вони становлять лише 11% когорт повернень. Цікаво відзначити, що 83% цих постійних клієнтів готові платити за повернення.

Метью Жак, директор з глобального партнерства ZigZag, бачить у цьому можливість:

«Готовність споживачів платити зростає, незважаючи на рекордні обсяги повернень. Платні повернення вже успішно впроваджені численними великими ритейлерами».

Однак він попереджає, що стягнення плати за повернення вимагає першокласного обслуговування клієнтів, включаючи функції відстеження, проактивну комунікацію, прості варіанти та швидке повернення коштів.