Майбутнє HR в електронній комерції: інсайти від відзначених нагородами чеських HR

Поєднання HR та електронної комерції

🎤 Петро, ви працювали в HR у різних галузях. Які унікальні виклики ви бачите в HR в електронній комерції в порівнянні з більш традиційними секторами?

Електронна комерція – це середовище з надзвичайно швидкою динамікою – те, що діє сьогодні, завтра може застаріти. Саме така швидкість і постійна потреба в інноваціях ставить HR в роль не тільки оперативного, але в першу чергу стратегічного партнера. На ринку вже давно не вистачає талантів не лише в ІТ чи цифровому маркетингу, а й в інших спеціалізованих ролях, яких вимагає електронна комерція. Здатність швидко реагувати є вирішальною – той, хто зуміє гнучко адаптувати процеси рекрутингу, працювати з даними та по-справжньому розуміти мотивацію кандидатів, отримує фору.

У порівнянні з традиційними секторами, я також бачу інший тип помилок, які роблять компанії. Через тиск на продуктивність і зростання вони часто недооцінюють довгостроковий вплив брендингу роботодавця, відсутність структурованого підбору персоналу або непослідовне донесення цінностей до кандидатів і всередині компанії. На меншому ринку, такому як чеський, ці помилки також дуже помітні, а їхній репутаційний вплив може бути значним і довготривалим.

В електронній комерції компанії зазвичай стикаються зі значними коливаннями попиту – як правило, в такі періоди, як Чорна п’ятниця, Різдво або під час спеціальних акцій. Це висуває вимоги до швидкого масштабування команди, часто в режимі короткострокової співпраці. В електронній комерції потрібно керувати як зростанням команди, так і скороченням – швидко, але без втрати якості. Наприклад, заповнення 800 складських ролей протягом 4 місяців до Різдва тощо.

В електронній комерції управління всім за допомогою цифр – продажами, конверсіями, маржею – є стандартом. HR в цьому середовищі повинен говорити однією мовою і бути на одній хвилі з рештою компанії. Він повинен розуміти бізнес і сприймати клієнта.

Таланти, які підходять для e-commerce (особливо в таких сферах, як IT, UX, SEO, PPC, аналітика) можуть працювати звідки завгодно – і дуже часто отримувати пропозиції ще й з-за кордону. Це посилює конкурентний тиск на заробітну плату, пільги та те, як керують командами. Аргументи на кшталт «ми пропонуємо стабільну чеську компанію» більше не працюють з кандидатами – ви конкуруєте з компаніями з Берліна, Лондона чи Лісабона. У цьому я безумовно відчуваю кардинальні зміни за останні 3 роки.

🎤

Компаніям електронної комерції часто потрібно швидко розширювати команди на етапах зростання. Які стратегії ви вважаєте найбільш ефективними для підтримки корпоративної культури та якісного підбору персоналу в ці періоди?

У періоди зростання все прискорюється – очікування щодо продуктивності, рекрутингу, адаптації нових людей. Якщо компанія не хоче, щоб її культура «розбавлялася» цим зростанням, вона повинна бути гранично послідовною в тому, хто вона, що відстоює і як вона комунікує про це – не тільки зовні, але особливо всередині.

Основна передумова – чітко розуміти, якою компанією ми є, які наші цінності, чого ми очікуємо і куди рухаємося. Але це не може бути просто внутрішній документ або сторінка на сайті. Цінності мають бути помітні у повсякденному функціонуванні – у тому, як люди приймають рішення, як говорить лідерство, що толерується, а що, навпаки, є неприйнятним. Найбільший вплив настає тоді, коли ці принципи дійсно дотримуються генеральним директором і топ-менеджментом – якщо вони не подають приклад, будь-які HR-ініціативи втрачають сенс.

У HR це конкретно означає, що підбір персоналу поважає та відображає ці цінності. Наприклад, якщо компанія дбає про задоволеність клієнтів, то це має бути видно і в підході до кандидатів – тобто я вимірюю їхню задоволеність, даю зворотний зв’язок, працюю з коментарями, активно шукаю шляхи покращення їхнього досвіду. У деяких компаніях у мене є конкретні KPI, встановлені для задоволення кандидатів, і якщо хтось у HR постійно не виконує їх, це означає, що це не та людина, яка підходить для команди.

У фазі зростання роль керівників середньої ланки як носіїв культури часто недооцінюється. СЕО може подавати приклад, але якщо цінності не «приживуться» на рівні тімлідів і менеджерів, культура розвалиться в більших масштабах.

Сам по собі рекрутинг не є ракетобудуванням, але він вимагає підготовки. Якісний найм – це поєднання налагоджених процесів та усвідомленої комунікації – від реклами через процес відбору до онбордингу. На етапі масштабування я вважаю корисним планувати найм не просто реактивно, а за прогнозними даними – зростання конверсії, клієнтської бази тощо. HR тоді не йде на хвилі операцій, а може готуватися заздалегідь, і таким чином менше втрачати на якості та виснажуватися постійними змінами.

🎤 Як якісний HR може сприяти успіху компанії електронної комерції в конкурентному цифровому середовищі?

HR в e-commerce — це не лише рекрутинг спеціалістів, а створення команд, які зможуть розвиватися та реагувати на швидкі зміни ринку, що дуже важливо в цьому середовищі. Ефективний підхід до управління персоналом повинен бути пов’язаний із загальною стратегією компанії та розуміти, як саме він може підтримати бізнес та позитивно вплинути на PnL.

1. Зв’язок з бізнесом: Фундаментальною складовою успішного HR в електронній комерції є глибоке розуміння бізнесу, що означає не тільки знання продукту, а й структури доходів і витрат. Якщо HR розуміє ці аспекти, він може краще встановлювати політику заробітної плати, пільги та чіткі параметри підбору персоналу. Наприклад, встановлення структури заробітної плати та преміювання на основі результатів діяльності компанії гарантує, що ключові співробітники мотивовані на досягнення поставлених цілей. HR таким чином сприяє веденню бюджету і запобігає перевантаженню фінансів компанії, економлячи не тільки кошти, але і час.
2. Якісний підбір та відбір талантів: Висока конкуренція на ринку талантів, особливо в електронній комерції, означає, що HR повинен не тільки швидко реагувати, але й ефективно виявляти відповідних кандидатів. Наприклад, персоналізовані пропозиції пільг і збалансована мотивація, заснована на індивідуальних потребах співробітників, можуть значно підвищити шанси на прийняття пропозицій про роботу та знизити рівень неуспішного найму.
3. Проактивне вирішення проблем у команді: HR в e-commerce — це не лише про рекрутинг, а й про довгострокову турботу про команду. Проактивний моніторинг задоволеності співробітників, швидке вирішення конфліктів, забезпечення навчання та розвитку допомагає компаніям запобігати проблемам, які можуть виникнути при швидкому зростанні. Регулярна оцінка продуктивності та задоволеності працівників за допомогою зворотного зв’язку та вимірювання (наприклад, NPS) допомагає усунути потенційні проблеми ще до того, як вони можуть вплинути на продуктивність компанії.
4. Гнучкість та адаптивність до змін: У середовищі електронної комерції все змінюється дуже швидко. HR повинен вміти гнучко реагувати на зміни стратегії компанії або ринкової кон’юнктури. Це включає гнучкість у способі роботи (наприклад, гібридна модель), що дозволяє компаніям адаптуватися до поточних потреб співробітників, оптимізуючи витрати.
5. HR як дата-аналітичний партнер: HR має бути побудований на ґрунтовних даних та аналізі. Відстеження плинності кадрів, аналіз причин звільнень, порівняльний аналіз заробітної плати та моніторинг продуктивності команди сприяють процесам прийняття рішень, які мають прямий вплив на результати компанії. Коли HR здатний виявити слабкі місця до того, як вони стануть проблемою, це економить компанії не тільки гроші, а й важливі людські ресурси.
6. Автоматизація та штучний інтелект: Автоматизація та штучний інтелект можуть значно оптимізувати процеси підбору персоналу та інших HR-процесів в електронній комерції. Наприклад, інструменти штучного інтелекту можуть автоматично сортувати резюме, попередньо відбирати кандидатів за визначеними критеріями або генерувати персоналізовані відповіді на поширені запитання. Це економить час і знижує витрати. Завдяки даним HR-фахівці можуть краще прогнозувати успіх кандидатів та оптимізувати процес підбору персоналу. Автоматизовані системи також допомагають підтримувати послідовність у прийнятті рішень і гарантувати, що обрані кандидати відповідають корпоративній культурі.

Підтримуючи не тільки зростання і стабільність компанії, а й активно вдосконалюючи корпоративну культуру і прийняття стратегічних рішень, HR стає справжнім бізнес-партнером, а не просто «підтримуючою» функцією. Якісний HR може сприяти успіху електронної комерції, зосереджуючись на конкретних заходах, які безпосередньо пов’язані з ефективністю компанії та її цілями.

Тенденції та інновації в HR

🎤 Як штучний інтелект змінює практики рекрутингу, зокрема на посадах у цифровому маркетингу та електронній комерції?

Важливо усвідомлювати, де штучний інтелект принесе найбільшу користь – чи то автоматизація рутинних завдань, чи покращення аналізу даних, чи прискорення комунікації з претендентами. Якщо ми будемо використовувати його можливості там, де це дійсно має сенс, ми зможемо значно підвищити ефективність і якість всього процесу підбору персоналу без втрати людського аспекту, який є ключовим для підбору персоналу. І не просто в рекрутингу, а взагалі в HR, де точно є що усувати.

🎤 Чи є якісь інструменти або підходи, які ви вважаєте особливо корисними?

Підходи:

• Те, що не вимірюєш, ти не встигаєш.
• Без даних немає рішень.
• Якщо ви хочете змін, почніть з себе.
• Культура – це те, що ми робимо, коли ніхто не дивиться.
• Будуймо команди, а не заповнюймо вакансії.
• HR повинен не шукати, а знаходити.

Інструмент:

• Excel/Google Таблиці
• Асана
• Поняття
• Чат-GPT
• Гамма
• Канва
• Ткацький верстат
• Системи ATS та HRIS
• Сирий
• Спільні диски та папки

🎤 Які найбільші зміни в рекрутингу талантів для цифрового маркетингу та електронної комерції ви спостерігали за останні роки? Як компаніям найкраще підготуватися до цих змін?

Останніми роками відбулися фундаментальні зміни у підборі талантів для цифрового маркетингу та електронної комерції. Головними факторами є прискорення всього процесу і тиск на якість. Кандидати сьогодні не хочуть чекати відповіді. Якщо ми не відповімо протягом двох днів, вони поїдуть в інше місце. Підхід має бути індивідуальним, пропозиція чіткою, а підхід під час співбесіди доброзичливим та професійним. При цьому все частіше звертаються до спеціалізації – раніше ми шукали маркетолога широкого профілю, сьогодні це фахівець з автоматизації email, експерт з платних соціальних мереж або аналітик, який володіє GA4. Кожен з цих кандидатів має чітке уявлення про свою цінність на ринку і про те, чого він очікує від компанії.

Ще одна зміна полягає в тому, що таланти в цій сфері часто змінюють проєкти, компанії та клієнтів. Робота в іноземних компаніях є звичайною справою, тому що якісні кандидати мають дуже хорошу англійську мову і не бояться цього виклику. Також значно зросла складність посад – наприклад, PPC-фахівець, який раніше займався всіма аспектами цієї сфери, тепер має бути фахівцем у певному напрямку. Компанії повинні бути готові до цих змін, що означає швидку реакцію, зосередження на конкретних навичках та персоналізований підхід для залучення та утримання якісних талантів.

Компанії також можуть підготуватися до цих змін за допомогою програм стажування, стажувань або співпраці зі школами, де вони можуть почати розвивати молоді таланти з початку їхньої кар’єри. Ще одним ключовим кроком є створення бази даних внутрішніх проєктів, до якої молодь може долучитися та отримати практичний досвід. Також важливо пропонувати гнучкий графік роботи або можливість віддаленої співпраці. Багато кандидатів сьогодні шукають роботу, яка дозволяє їм збалансувати роботу та особисте життя, а гнучкість умов праці часто є для них ключовою. У той же час, кандидат може мати можливість утримати своїх особистих клієнтів, від яких він, можливо, не захоче відмовлятися.

🎤 У вашому профілі з’явиться девіз «#sharingiscaring». Як ви застосовуєте цю філософію при побудові HR-команд у швидко мінливому цифровому середовищі?

Я вірю в силу посібників, контрольних списків, спільних дисків і регулярних зустрічей команди, зосереджених на обміні інформацією. Я також вважаю корисними надихаючі сесії, як випливає з назви, зосереджені на натхненні та найкращих практиках. У командах, де ми регулярно обмінювалися досвідом і систематично створювали вікі та посібники, ми завжди були ефективнішими та успішнішими.

Обмін успіхами є ключовим – якщо ви керуєте командою, ваш успіх залежить від якості команди та вашої здатності працювати з її сильними сторонами. Але ділитися – це не лише про позитивні речі. Ми регулярно обговорювали, що нас турбує в команді і чого ми не хочемо робити. Разом ми шукали шляхи усунення цих проблем, і в 90% випадків нам це вдавалося.

Практичні підходи та стратегії

🎤 Ви згадуєте, що вам подобається «розробляти інтелектуальні рішення без бюджету». Чи могли б ви поділитися прикладом креативної, недорогої HR-ініціативи, яка принесла значні результати для компанії електронної комерції?

Я запам’ятав кілька ситуацій, які в контексті даної компанії економили час і гроші і довгостроково рятували нас від подальших непотрібних витрат.

✔️ HRIS – У компанії у нас не було бюджету на HRIS-систему, тому компанія не використовувала її протягом тривалого часу. Нам не вистачало даних про співробітників, що ускладнювало роботу HR-адміністрації та фінансового відділу. Я створив складний Excel, який містив те, що робить більшість HRIS-систем, щоб ми мали всі доступні дані та могли з ними працювати. Це дозволило нам вимірювати та оцінювати різні показники, такі як коливання, середній вік, тенденції використання свят, зростання заробітної плати з часом, а також планувати бюджет і фінанси. Ми підключили Excel до журналу бухгалтерського обліку. Те, що раніше було хаотичним, тепер працює в один-два кліки та заощаджує десятки хвилин адміністративної роботи.

✔️ HRIS 2 – Усередині компанії у нас був надійний HRIS, з якого не було можливості формувати звіти. Якби ми хотіли мати один комплексний звіт про чотири різні речі в одному графіку, це було неможливо. Нам довелося б об’єднати кілька різних таблиць Excel, що зайняло б невиправдано багато часу. Ми знали, що переходимо на іншу систему, але нам потрібно було інтенсивно HR близько 4 місяців. Я створила Excel із заздалегідь підготовленими стовпцями та значеннями, а також звітністю для HR, менеджерів та фінансового директора. Звіти були розділені на кожного рекрутера, на тиждень, з різними поглядами за потреби. Коли ви телефонували кандидату, то в першу чергу вибирали між «так/ні» в окремих колонках, а в кінці було зрозуміло, чи йде кандидат далі, чи ні. Озираючись назад, ми знали, чому це (не) вийшло, і вербування нарешті опинилося під пильною увагою. Історично склалося так, що у нас взагалі не було цих даних, і з ними ніхто не працював. У нас був написаний сценарій дзвінка для столу та рекрутингу, з яким впорається навіть новачок у команді.

✔️ Спільний диск – У рамках PFC я створив спільний диск, де кожна компанія може знайти все, що їй потрібно для HR. Від контрактів, шаблонів звітності, ринкових оглядів та посібників до записаного внутрішнього навчання. Коли в компанію приходить молодший HR, за допомогою приводу він отримує якісний фундамент, на якому може легко будувати.

✔️ Посилання та приховані сторінки замість вкладень – у рамках рекрутингу ми хотіли надати кандидатам щось додаткове. Але коли файли надсилаються, електронні листи часто потрапляють у спам, або іноді ми забуваємо додати вкладення (на жаль, додати вкладення за замовчуванням до шаблону ATS не вдалося). Так прийшла ідея використовувати те, що у нас вже є, а саме наш сайт. На сайті я створював неіндексовані сторінки, які були доступні лише за посиланням, і наповнював їх контентом для кандидатів. Там були такі розділи, як: як написати резюме, де отримати освіту, рекомендації від наших внутрішніх людей та інше. Він був дуже вдалим, нічого не коштував, і ми використовували те, що вже було в наявності. Те ж саме ми робили і під час онбордингу – у нас не було спеціального інструменту для онбордингу. Знову ж таки, ми створили сторінку, де були доступні для вивчення договори, відео про компанію, інформація про перший день тощо. Таким чином ми позбулися великої кількості адміністрування, пов’язаного зі створенням PDF-розкладів для окремих новачків.

Взагалі, я вважаю, що коли у людини немає бюджету, це часто змушує її мислити більш творчо.

🎤 Прийняття рішень на основі даних є ключовим як в електронній комерції, так і в сучасному HR. Як ви рекомендуєте поєднувати ці два світи для кращих результатів?

Саме так! Я не уявляю якісні стратегічні кроки в HR без будь-яких даних і роботи з ними. Вивчайте дані, регулярно спілкуйтеся з бізнесом, думайте про витрати та інвестиції. Зв’язок – це дискусія, слухання, емпатія, а також знання термінів і метрик.

🎤 Чи могли б ви поділитися конкретним кейсом зі своєї практики, де ваш HR-підхід значно допоміг e-commerce проекту подолати виклик?

На думку не спадає конкретне величезне досягнення, але можу згадати кейс з компанії, у якої була ОВС, але жахливо погано налагоджені процеси та звітність. Це було складно, до того ж компанія збиралася змінювати ОВС, тому потужностей щось змінювати не було. Але нам потрібно було почати набирати десятки людей щотижня і ми мали амбіції зробити все на основі даних. Тому я створив попередньо визначений Excel, який дозволив легко відстежувати ключові показники, такі як швидкість відповіді, якість дзвінків, причини відмови, середній час кандидата в процедурі відбору, коливання тощо. Цей Excel дозволив проводити детальний моніторинг та оцінку рекрутера на основі конкретних показників, а не суб’єктивних відчуттів, і це забезпечило нам точні та вимірювані результати.

Завдяки хорошій структурі таблиці вдалося імпортувати дані в нову ATS, тому ми не пропустили жодних історичних даних, над якими команда працювала протягом тривалого часу. Я вважав це ключовим – думати про те, як ми потім будемо використовувати дані і щоб не втратити їх при переході на нову систему.

Ще один кейс, коли я працював з даними, полягав у поєднанні внутрішніх опитувань задоволеності та таких показників, як ефективність, коливання та коефіцієнт просування. Ця комбінація дозволила нам швидко визначити сильні та слабші команди, а також допомогла виявити потенційні проблеми з (не)якісними менеджерами та вчасно відреагувати, щоб покращити продуктивність усієї команди.

Третя проблема полягала в економії коштів. Завдяки даним, які ми мали в наявності довгострокові витрати та витрати на відстеження в часі, після кількох ітерацій та аналізу різних даних ми виявили, що замість того, щоб звільняти кількох людей у компанії, ми можемо знайти економію в іншому місці. Цей процес дозволив нам визначити сфери, в яких ми могли б більш ефективно розподіляти ресурси без необхідності скорочувати витрати на персонал. Важливо, що ці заходи не вплинули на довгострокову продуктивність, якість роботи чи задоволеність командою. Запорукою успіху стало поєднання даних, детальне знання компанії та її стратегії, тісна співпраця з менеджерами. Така інтеграція даних у процес прийняття рішень дозволила нам прийняти обґрунтоване рішення та досягти економії без негативного впливу на загальну продуктивність компанії.

Погляд у майбутнє

🎤 Як, на вашу думку, виглядатиме майбутнє HR у сфері електронної комерції та цифрового маркетингу в найближчі роки? На які тренди варто звернути увагу компаніям?

На майбутнє HR в електронній комерції в першу чергу впливатимуть штучний інтелект, аналітика даних та автоматизація. Я розглядаю поєднання маркетингу, HR та продукту як ключ до побудови стабільного та якісного HR, який активно сприяє успіху компанії.

Також зросте важливість м’яких навичок, таких як креативність та вміння швидко адаптуватися до змін, лідерство, вміння спілкуватися дистанційно тощо. Очікується, що гібридна модель роботи залишиться домінуючою, а компанії більше інвестуватимуть у інструменти для віддаленої співпраці та навчання.

Тренди і що нас чекає з приходом підростаючих поколінь:

• Швидший та автоматизованіший підбір персоналу
• Відмова від операцій та адміністрування завдяки технологіям
• Час для людей та їх індивідуального розвитку
• Зосередьтеся на досвіді співробітників
• Використання даних та аналітики для прогнозування тенденцій
• Акцент на м’які навички

Для успіху в найближчі роки для компаній в електронній комерції буде важливо пов’язати технологічні інновації з людським фактором. Тільки тоді вдасться створити ефективне, гнучке та привабливе середовище для талановитих фахівців, які сприятимуть зростанню компанії.

Заключне запитання

🎤 Що б ви порадили власникам та керівникам e-commerce компаній, які хочуть побудувати по-справжньому конкурентоспроможні та інноваційні команди? Який ваш рецепт відмінного HR, який підтримує зростання цифрового бізнесу?

Власникам та керівникам e-commerce компаній, які хочуть побудувати по-справжньому конкурентні та інноваційні команди, я б радив починати з себе та подавати позитивний приклад людям у своїй компанії. Важливо відкинути его і бажання будувати успішні команди. Хотіти рости через людей і вміти слухати.

Важливо інвестувати в людей і створювати середовище, де вони можуть постійно розвиватися та приносити користь компанії. Це означає надання співробітникам можливостей для навчання, підтримку творчості та інновацій, а також забезпечення того, щоб вони відчували себе частиною більшої мети. Також важливо гнучко підходити до роботи – пропонувати варіанти віддаленої роботи та підлаштовуватися під потреби окремих членів команди.

А рецепт відмінного HR? Знати, який HR мені потрібен у моїй компанії сьогодні, а також через один, два чи п’ять років, і систематично прагнути до цього. Будьте його опорою і партнером.