Нове дослідження показує, що більшість клієнтів хочуть обслуговування клієнтів, кероване людиною, а не штучного інтелекту

Якби дослідження також показало, що компанія має намір використовувати штучний інтелект у своїх операціях з обслуговування клієнтів, більше половини респондентів також розглядали б можливість переходу до конкурента.

Це масштабне опитування, проведене наприкінці 2023 року, охопило тисячі споживачів і підкреслило невідповідність між занепокоєнням споживачів щодо використання автоматизації та штучного інтелекту в сервісних операціях та ентузіазмом керівників служби підтримки клієнтів щодо його впровадження.

Кіт Макінтош (Keith McIntosh), старший директор з досліджень у практиці обслуговування та підтримки клієнтів Gartner , у своєму дослідженні сказав: «Хоча на керівників служби підтримки клієнтів чиниться значний тиск щодо впровадження штучного інтелекту, вони не можуть дозволити собі ігнорувати занепокоєння клієнтів, особливо коли це може призвести до відтоку клієнтів».

Споживачі, які найбільше стурбовані меншим доступом до людських представників

Згідно з опитуванням, основне занепокоєння споживачів щодо штучного інтелекту в клієнтській підтримці – це можливі труднощі з отриманням людського представника. Далі йдуть занепокоєння щодо того, що штучний інтелект замінить робочі місця та доставить неправдиву інформацію.

«Після втомлених варіантів самообслуговування клієнти готові до людського спілкування», – сказав Макінтош. Багато хто переживає, що штучний інтелект послужить ще однією перешкодою, що відокремлює їх від живого агента. Керівники служб повинні показати, що штучний інтелект може покращувати, а не ускладнювати досвід обслуговування».

Згідно з опитуванням, сервісні компанії повинні переконатися, що їхня автоматизація та навички штучного інтелекту доповнюють найкращі стандарти в дизайні досвіду обслуговування, якщо вони хочуть зміцнити довіру клієнтів до штучного інтелекту. Це охоплює відкриту комунікацію про те, коли і як споживачі можуть взаємодіяти з людиною-агентом, якщо вони цього захочуть.

Чат-боти на основі штучного інтелекту, наприклад, повинні бути відкритими щодо своїх обмежень і плавно пересилати діалоги агентам-людям за потреби, тим самим зберігаючи контекст взаємодії.

У цьому дослідженні наголошується на необхідності балансування між технічним розвитком та уподобаннями та проблемами споживачів.