Персоналізація клієнтів у електронній комерції: як підвищити залученість клієнтів

Чому персоналізація важлива для взаємодії з клієнтами

Персоналізація — це не просто модне слово, це перевірена стратегія, яка змушує клієнтів відчувати, що їх розуміють, і покращує їхній досвід покупок. Коли ваш магазин спілкується з покупцями особисто (показуючи актуальні товари, контент і пропозиції), ви зменшуєте «шум» і полегшуєте їм пошук того, що вони хочуть. До чого це призвело? Щасливіші клієнти, які залишаються на довше і купують більше.

Насправді, близько 80% покупців з більшою ймовірністю купуватимуть у бренду, який пропонує персоналізований досвід. Крім того, персоналізація має прямий вплив на лояльність – приблизно 60% споживачів кажуть, що вони стануть постійними покупцями після індивідуального досвіду покупок.

╰┈➤ Розглянемо простий приклад: відвідувач, який вперше потрапив на ваш інтернет-магазин. Без персоналізації вони бачать загальні бестселери або універсальну домашню сторінку. Однак за допомогою персоналізації ви можете виділити товари в категоріях, які вони переглядали, або відобразити вітальний банер зі спеціальною пропозицією лише для нових покупців.

Персоналізований підхід одразу знаходить кращий відгук. Клієнти відчувають, що сайт відповідає їхнім потребам, подібно до доброзичливого власника магазину, який їх знає, і це відчуття того, що їх розуміють, зміцнює довіру та залучення. Персоналізований маркетинг може визначити різницю між одноразовим продажем і довічним клієнтом.

Методи персоналізації, які підвищують продажі та лояльність

Сучасна електронна комерція пропонує набір інструментів персоналізації , які можуть використовувати навіть невеликі торговці. Ось деякі з найефективніших способів стимулювати залученість і продажі:

• Індивідуальні рекомендації щодо продуктів

Рекомендація товарів на основі поведінки або історії клієнта є наріжним каменем персоналізованого маркетингу. Подумайте про карусель «Рекомендовано для вас» на Amazon або поєднання нарядів на модному сайті. Ці пропозиції використовують ваші знання про клієнта (історію переглядів, минулі покупки, залишені товари в кошику), щоб відображати товари, які їх імовірно зацікавлять. Якщо все зроблено правильно, інформація здається покупцеві магічно інтуїтивно зрозумілою.

👉 Наприклад, якщо клієнт купив камеру, ваш сайт може запропонувати сумісні аксесуари або набір для чищення об’єктивів. Виводячи на поверхню актуальні товари (замість того, щоб змушувати покупця шукати їх), ви збільшуєте шанс на додаткові продажі та показуєте покупцю, що розумієте його потреби.

Зазвичай на персоналізовані рекомендації припадає значна частина доходу від електронної комерції, оскільки вони заохочують перехресні продажі (пов’язані товари) та додаткові продажі (продукти вищого класу). На практиці багато невеликих інтернет-магазинів реалізують це за допомогою додатків або вбудованих функцій платформи – наприклад, магазин Shopify може використовувати плагін, який автоматично відображає «Клієнти, які купили X, також купили Y».

• Динамічний контент на сайті

Динамічний контент означає, що ваш веб-сайт змінює те, що він відображає, залежно від того, хто його переглядає або як взаємодіє. Такий вид кастомізації може зробити веб-сайт майже індивідуальним для кожного відвідувача.

👉 Наприклад, на головній сторінці можуть відображатися різні зображення банерів і рекламні акції залежно від того, чи є відвідувач новачком, постійним клієнтом або клієнтом, якого ви намагаєтеся повернути. Покупець, який повертається, може побачити повідомлення «З поверненням, [Ім’я]! Перевірте нових надходжень у вашій улюбленій категорії», тоді як новий відвідувач бачить більш загальний прийом або знижку на першу покупку.

Подібним чином ви можете динамічно змінювати списки продуктів, показуючи користувачеві більше категорій, які його цікавлять, або навіть змінювати порядок контенту (наприклад, розміщувати бренди, яким користувач віддає перевагу, у верхній частині сторінки). Персоналізований контент електронної пошти — це ще одна форма динамічного контенту: наприклад, email-розсилка, яка вставляє конкретні товари, які кожен одержувач залишив у кошику, або змінює образ героя залежно від статі чи місцезнаходження клієнта.

Усі ці налаштування роблять досвід покупок індивідуальним і актуальним. Результатом цього є вища залученість: клієнти проводять більше часу на сайтах, які швидко знаходять для них те, що вони хочуть, і вони цінують електронні листи або повідомлення, які стосуються їх особисто. Великі та малі роздрібні продавці повідомляють про кращі коефіцієнти конверсії, коли використовують динамічний контент, щоб позбутися безладу.

• Персоналізовані маркетингові повідомлення та пропозиції

Крім самого веб-сайту, персоналізація поширюється на те, як ви спілкуєтеся з клієнтами за допомогою маркетингових каналів, таких як електронна пошта, SMS і реклама. Персоналізація електронної пошти особливо ефективна для малого та середнього бізнесу, оскільки вона доступна та економічно ефективна. Замість того, щоб розсилати один і той же інформаційний бюлетень всім, ви можете сегментувати свій список електронної пошти та надсилати цільові кампанії.

👉 Наприклад, ви можете надіслати спеціальну знижку на дитячий одяг клієнтам, які раніше купували дитячі товари, або пропозицію повторного залучення «Ми скучили за вами!» тим, хто не робив покупки протягом шести місяців. Ви навіть можете налаштувати тригерні листи — автоматичні повідомлення, які надсилаються, коли клієнт виконує певну дію (або не виконує дію). Класичним випадком є електронний лист про покинутість кошика – якщо покупець залишає товари в кошику без оплати, він отримує дружнє нагадування з цими деталями товару (і, можливо, стимул завершити покупку).

Такі персоналізовані подальші дії можуть значно покращити коефіцієнт конверсії. Крім того, подумайте про персоналізовані SMS-сповіщення або push-сповіщення (якщо у вас є мобільний додаток) — наприклад, текстове повідомлення про те, що товар, який може йому сподобатися, знову є в наявності, здається особистим і своєчасним. Ключовим моментом є використання наявних у вас даних, щоб ваш маркетинг відчувався як корисний консьєрж-сервіс, а не як одностороння реклама.

Коли клієнти отримують рекомендації або пропозиції, які відповідають їхнім інтересам, вони з більшою ймовірністю перейдуть за посиланням і з меншою ймовірністю скасують підписку. Фактично, було виявлено, що персоналізовані кампанії електронною поштою забезпечують значно вищу швидкість транзакцій, ніж неперсоналізовані розсилки, що підтверджує, що релевантність сприяє досягненню результатів.

Усі ці методи мають спільну рису: вони ґрунтуються на внутрішніх даних клієнтів – інформації, яку ви збираєте, коли люди взаємодіють із вашим бізнесом. Давайте трохи заглибимося в те, як ви можете ефективно використовувати ці дані.

Використання внутрішніх даних: золота жила вашого клієнта

Кожен невеликий бізнес електронної комерції має величезну кількість внутрішніх даних: продукти, які переглядають клієнти, товари, які вони купують (і як часто), пошукові запити, які вони виконують, електронні листи, які вони відкривають, тощо. Ці власні дані (дані, які ви збираєте безпосередньо від клієнтів) є паливом для персоналізації. На відміну від даних третіх сторін (які збираються зовнішніми організаціями та стають менш доступними у світі після використання файлів cookie), ваші власні дані клієнтів є унікальними для вашого бізнесу та дуже актуальними.

Більше того, клієнти часто готові ділитися цією інформацією (поведінка в Інтернеті, вподобання тощо) в обмін на кращий досвід – одне опитування показало, що 83% споживачів готові ділитися своїми даними для персоналізації за умови відповідального використання.

Для малого або середнього ритейлера першим кроком є аналіз поведінки покупців за моделями та сегментами.

👉 Наприклад, можна визначити групу клієнтів, які купують лише під час розпродажів, або іншу групу, яка постійно купує нові надходження за повною ціною. Можливо, деякі клієнти часто переглядають без покупки, вказуючи на те, що їм потрібен інший підхід (наприклад, легкий поштовх або більше відгуків/інформації, щоб прийняти рішення). Сегментуючи аудиторію на основі:

• Історія покупок
• частота
• Середня вартість замовлення
• Звички перегляду веб-сторінок
• рівень залученості

Ви можете створити цільовий маркетинг для кожного сегмента. Багато платформ електронної комерції мають вбудовану аналітику або інформаційні панелі, які допомагають виявляти ці закономірності. Навіть така проста річ, як експорт історії замовлень, щоб побачити кількість постійних клієнтів у порівнянні з одноразовими покупцями, може допомогти вам персоналізувати комунікацію (лояльні клієнти можуть отримати ранній «VIP» ранній доступ до товарів, тоді як одноразові клієнти отримують подальший стимул повернутися).

Ще одне багате джерело внутрішніх даних – відгуки та профілі клієнтів. Якщо ваш сайт дозволяє створювати обліковий запис, клієнти можуть зберігати такі параметри, як розмір одягу або елементи списку бажань. Якщо у вас є відгуки про продукти або взаємодія зі службою підтримки, вони можуть сигналізувати про те, що важливо для клієнта (наприклад, у відгуку може згадуватися, що вони люблять екологічно чисті матеріали – корисна інформація для персоналізації того, що ви їм демонструєте). Деякі продавці розсилають опитування про вподобання або вікторини (наприклад, вікторину про стиль для сервісу модних коробок) – відповіді безпосередньо впливають на персоналізацію, підбираючи клієнтам відповідні товари. Такі дані без участі (інформація, яку клієнти охоче надають про себе) стають дедалі популярнішими як спосіб персоналізації з повагою до конфіденційності.

Як перетворити всі ці дані на дію? Саме тут у гру вступають інструменти Martech та платформи даних про клієнтів (CDP), які допомагають керувати та використовувати дані в масштабі.

Інструменти торгівлі: Martech та CDP для персоналізації

Можливо, ви думаєте: «Це звучить чудово, але як я можу реалізувати це без великої технічної команди?» Хороша новина полягає в тому, що сучасні маркетингові технології (Martech) зробили персоналізацію набагато доступнішою для компаній будь-якого розміру. Від сервісів email-маркетингу до віджетів персоналізації на сайті – існують інструменти, які можуть автоматизувати велику частину важкої роботи.

Ось кілька прикладів інструментів і платформ, які підтримують персоналізований маркетинг:

✔️ Платформи для email-маркетингу та автоматизації

Такі сервіси, як Mailchimp, Klaviyo або Sendinblue, дозволяють використовувати дані клієнтів для сегментації аудиторій і створення автоматичних кампаній. Ви можете налаштувати умови на кшталт «якщо остання покупка клієнта була понад 6 місяців тому, надішліть безпрограшний лист зі знижкою» або «якщо він натиснув на нову зимову колекцію, надішліть follow-up із демонстрацією пов’язаних товарів».

Ці платформи часто інтегруються безпосередньо з вашим магазином (Shopify, WooCommerce тощо), збираючи історію покупок та активність на сайті для персоналізації контенту електронної пошти. Наприклад, блоки контенту з рекомендаціями продуктів Mailchimp можуть автоматично заповнювати електронний лист товарами, які, швидше за все, купить конкретний клієнт, на основі його попередньої поведінки.

✔️ Персоналізація та механізми рекомендацій на сайті

Багато платформ електронної комерції мають базові функції персоналізації, як-от показ пов’язаних товарів або популярних товарів. Але ви також можете використовувати спеціальні програми або плагіни, щоб стати більш просунутим. Такі інструменти , як Nosto, Dynamic Yield або Recombee (і це лише деякі з них), спеціалізуються на аналізі поведінки в електронній комерції та відображенні персоналізованих рекомендацій щодо продуктів або навіть перестановці контенту на льоту.

Якщо ви керуєте магазином Shopify, App Store має десятки додатків для персоналізації – деякі з них зосереджені на спливаючих вікнах для додаткових або перехресних продажів, інші – на зміні контенту домашньої сторінки за сегментами. Як правило, це plug-and-play: ви встановлюєте, налаштовуєте деякі правила або макети, а інструмент виконує все інше. По суті, вони діють як міні-механізми рекомендацій, використовуючи алгоритми (часто на основі штучного інтелекту) для прийняття рішення про те, які продукти або повідомлення показувати кожному користувачеві. В результаті, навіть інтернет-магазин з двох осіб може запропонувати рекомендації, схожі на Amazon, без розробки технології з нуля.

✔️ Платформи даних про клієнтів (CDP)

CDP – це більш просунутий інструмент, який централізує дані про клієнтів з усіх ваших джерел і допомагає вам отримувати інформацію або ініціювати дії з неї. Хоча історично CDP були корпоративними технологіями, зараз існують варіанти, розраховані на менший бізнес або доступні як послуга. Роль CDP полягає в тому, щоб збирати дані з вашого веб-сайту, вашої системи точок продажу, вашої платформи електронної пошти, соціальних мереж тощо та об’єднувати їх в єдиний профіль клієнта.

Цей уніфікований профіль є золотим для персоналізації, тому що ви можете бачити повний шлях клієнта та реагувати відповідно. Наприклад, якщо ваш CDP показує, що клієнт переглянув продукт на вашому сайті, натиснув рекламу в Instagram, а потім додав щось до кошика, у вас є 360-градусний огляд, щоб персоналізувати наступну взаємодію (можливо, follow-up лист із посиланням на кошик і демонстрацією улюблених фанатами Instagram товарів).



Segment і Exponea (зараз Bloomreach Engagement) є прикладами добре відомих CDP – вони дозволяють налаштувати правила на кшталт «надішліть цій людині push-повідомлення, якщо вона відвідала сайт 3 рази без покупки» або «покажіть спеціальну пропозицію на сайті, якщо клієнт має золотий рівень лояльності».

Для малого бізнесу впровадження повноцінного CDP може бути надмірним, але ця концепція заслуговує на увагу. Навіть якщо ви не використовуєте спеціальну платформу, ви можете практикувати дух CDP, регулярно консолідуючи дані з різних місць (наприклад, перехресне посилання на свій список електронної пошти з даними про покупки) для інформування вашого маркетингу. Цікаво, що деякі нові рішення поєднують потужність CDP з простотою використання, орієнтованими на бізнес з обмеженими технічними ресурсами.

✔️ CDP light або альтернативно CDP

Однією з платформ, про яку варто згадати в цьому просторі, є SocialScore. Це цифрова платформа, яка використовує аналітику на основі штучного інтелекту та альтернативні дані, щоб збагатити профілі ваших клієнтів і зробити прогнозовану персоналізацію більш доступною. По суті, він може отримувати зовнішні сигнали даних (наприклад, загальнодоступну інформацію клієнта в соціальних мережах або інші онлайн-сліди) та інтегрувати їх із вашими внутрішніми даними для створення більш повного профілю.

Платформа зосереджена на простоті використання – вона пропонує прогнозну аналітику з мінімальними зусиллями на інтеграцію, тобто навіть без розробника ви можете скористатися її інсайтами. Компанії можуть автоматично створювати сегменти клієнтів і навіть генерувати прогнозні моделі (для таких речей, як схильність до покупок або ризик відтоку) за допомогою інформаційної панелі SocialScore.

👉 Наприклад, дані SocialScore можуть виявити, які клієнти цікавляться екологічно чистими або рослинними темами (почерпнуті з їхньої ширшої цифрової присутності). Потім ви можете націлитися на цю підгрупу за допомогою спеціальної кампанії. Хоча ви завжди хочете вдумливо використовувати зовнішні дані та поважати конфіденційність, збагачення внутрішніх даних зовнішніми ідеями може дати вам значну конкурентну перевагу в розумінні та залученні ваших клієнтів. (Тонка порада: SocialScore є одним з таких рішень для тих, хто хоче збільшити кількість даних своїх клієнтів без зайвих зусиль.)

Збагачення профілів клієнтів зовнішніми даними

Хоча внутрішні дані мають значну потужність, вони можуть надавати лише часткову картину. Це особливо актуально для нових клієнтів (якщо у вас мало інформації) або потенційних клієнтів , які відвідують ваш сайт уперше. Ось тут і можуть з’явитися зовнішні дані . Зовнішні дані – це будь-яка інформація про клієнтів, яка надходить ззовні вашої безпосередньої взаємодії з ними.

Це може включати:

• Дані соціальних мереж
• Демографії
• бази даних третіх сторін , які збирають інформацію про споживачів (наприклад, інтереси, показники способу життя або кредитні рейтинги, залежно від того, що є актуальним і доступним)

👉 Скажімо, ви керуєте інтернет-магазином товарів для домашніх тварин. Ваші внутрішні дані можуть свідчити про те, що певний клієнт купував у вас корм для собак двічі. Це корисно — ви знаєте, що у них є собака і якій марці вони віддають перевагу. Тепер уявіть, що у вас є доступ до деяких зовнішніх даних, які вказують на те, що цей клієнт також підписаний на кілька сторінок ентузіастів котів у соціальних мережах. Тепер у вас є натяк на те, що він також може бути власником або любителем кішки. Володіючи цими знаннями, ви можете персоналізувати їхній досвід, показавши деякі товари для котів або надіславши електронний лист про свою нову лінійку котячих іграшок. Не маючи зовнішніх даних, ви могли б ставитися до них як до «лише власників собак» і втратити можливість перехресного продажу або залучення їх за іншою інтересом.

Зовнішні дані також можуть включати ширшу інформацію, як-от географічні або погодні дані (тому ви можете рекомендувати дощовики на тиждень сильного дощу покупцям у певному регіоні) або навіть соціально-економічні дані (якщо це етично та законно використовується, наприклад, реклама преміальних та бюджетних продуктів у різних сегментах відповідно). Ідея полягає в тому, щоб збагатити профіль клієнта понад те, що він вам прямо сказав. Під час об’єднання зовнішніх даних такі інструменти, як вищезгаданий SocialScore або інші служби збагачення даних, зазвичай зіставляють клієнтів за допомогою електронної пошти або номера телефону та вносять будь-які загальнодоступні або надані партнером дані про цю особу.

Перевагою такого збагачення є більш точна персоналізація. Ви заповнюєте прогалини, які ваші внутрішні дані не можуть покрити, доки клієнт не продемонструє певну поведінку. Це все одно, що надати своєму інтернет-магазину інтуїцію справжнього продавця, який може зробити висновок про покупця з короткого чату. Однак невелике застереження: з великими даними приходить велика відповідальність. Важливо використовувати зовнішні дані таким чином, щоб не налякати клієнтів. Якщо ви раптом почнете посилатися на інформацію, яку вам не давали безпосередньо, це може здатися агресивним. Хитрість полягає в тому, щоб тонко використовувати інсайти.

На практиці це може означати використання зовнішніх даних за лаштунками, щоб вирішити, які продукти пропонувати, замість прямого затвердження: «Оскільки ви стежите за X у Twitter, ось продукт Y». Якщо все зроблено правильно, інтеграція зовнішніх даних просто підвищує релевантність вашого маркетингу – клієнти просто сприймають, що «цей бренд дійсно отримує те, що мені подобається», не обов’язково усвідомлюючи чому.

Щоб проілюструвати тонке використання зовнішніх даних: деякі продавці використовують «прослуховування» соціальних мереж для персоналізації. Якщо певна клієнтська база гуде про новий тренд (скажімо, екологічну упаковку або певний модний стиль) на соціальних платформах, продавець може включити цю тенденцію в продукти або контент, який він персоналізує для аудиторії, навіть якщо окремі клієнти безпосередньо не згадували про це на сайті. Така персоналізація на основі тенденцій гарантує, що ви залишатиметеся відповідними культурі та контексту. Іншим прикладом є використання зовнішніх даних для прогнозування життєвої цінності клієнта – деякі постачальники даних можуть оцінювати потенційних клієнтів або клієнтів на основі їхнього профілю та поведінки в інших місцях. Якщо ви знаєте за зовнішніми оцінками, що новий підписник електронної пошти з високою ймовірністю стане великим марнотратником, ви можете швидко перевести його у VIP-сегмент і почати лікування в білих рукавичках.

Таким чином, збагачення профілів зовнішніми даними (від показників соціального впливу до профілів інтересів) може підняти вашу гру в персоналізацію на новий рівень. Просто переконайтеся, що ви прозорі у своїй політиці конфіденційності та зосередьтеся на використанні даних для створення додаткової цінності для клієнта. Коли досвід покращується, клієнти зазвичай вітають персоналізацію.

Тренди та дієві стратегії персоналізації

Персоналізований маркетинг в електронній комерції продовжує стрімко розвиватися. Цікаво те, що багато передових тенденцій стають все більш доступними для дрібних і середніх продавців, а не тільки для великих гравців. Давайте розглянемо кілька сучасних тенденцій і, що важливо, як ви можете реалістично застосувати ці стратегії у власному бізнесі:

📈 Персоналізація на основі штучного інтелекту для всіх

Ще не так давно використання штучного інтелекту для персоналізації означало мати великий бюджет і технічну експертизу. Тепер інструменти персоналізації на основі штучного інтелекту стають мейнстрімними та доступними. Багато додатків і платформ, які ми обговорювали (від механізмів рекомендацій до автоматизації електронної пошти), мають штучний інтелект під капотом – наприклад, алгоритми машинного навчання, які вирішують, який продукт найкраще показати кожному покупцю.

Тенденцією переходу до 2025 року є гіперперсоналізація, коли штучний інтелект аналізує величезні обсяги даних (шаблони перегляду, профілі клієнтів, контекстні дані), щоб адаптувати досвід у режимі реального часу.

Як малий бізнес може скористатися цим?

Найпростішим способом є використання програмного забезпечення, яке пропонує «автоматичні» або «розумні» функції персоналізації. Якщо на вашій платформі електронної пошти є перемикач для оптимізації часу надсилання або вибору продуктів за допомогою штучного інтелекту, спробуйте його. Якщо на вашій платформі електронної комерції з’явився блок рекомендацій на основі штучного інтелекту, використовуйте його на своєму сайті. Вам не потрібно створювати штучний інтелект самостійно; Вам просто потрібно взяти на озброєння інструменти, які його мають.

Перевага, яку ви отримаєте, – це система постійного навчання, яка вдосконалює вашу персоналізацію без ручних зусиль. Як практичний крок, слідкуйте за ринками додатків або оновленнями для вашої платформи електронної комерції на предмет усього, що позначено як «AI» або «Smart». Навіть чат-боти на основі штучного інтелекту (наприклад, у Facebook Messenger або чаті вашого сайту) можуть персоналізувати відповіді на основі запитів клієнтів.

📈 Омніканальна персоналізація

Тепер клієнти взаємодіють з брендами через кілька точок взаємодії – веб-сайт, мобільний додаток, електронну пошту, соціальні мережі та навіть фізичні магазини чи події. Сильною тенденцією є забезпечення послідовної персоналізації на всіх каналах, часто використовуючи підхід до уніфікованих даних про клієнтів.

👉 Наприклад, якщо клієнт переглядає продукт у вашому мобільному додатку, пізніше він може отримати електронний лист із тим самим продуктом (якщо він не купував). Якщо вони купують щось у фізичному спливаючому магазині, можливо, ваш сайт електронної комерції пізніше покаже їм аксесуари для цього товару. Ця техніка може здатися складною, але навіть малий бізнес може зробити її міні-версії.

Одна з дієвих стратегій:

Інтегруйте свою платформу електронної комерції з рекламою в соціальних мережах. Такі інструменти, як піксель Facebook або відстеження Google Ads , дозволяють створювати кампанії ремаркетингу, які по суті є персоналізацією у вигляді реклами – показуючи людям рекламу товарів, які вони переглянули або додали до кошика.

Ще одна легка перемога – уніфікувати свій брендинг і обмін повідомленнями в електронній пошті та на сайті. Якщо ви сегментуєте клієнтів, скажімо, за інтересами або демографічними показниками, використовуйте аналогічні сегменти для контенту в соціальних мережах. Ідея полягає в тому, що де б клієнт не взаємодіяв з вами, він відчував, що бренд «пам’ятає» його.

Практична порада полягає в тому, щоб використовувати систему управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) або будь-яку іншу базу даних як центральний довідник — зберігайте нотатки або теги на клієнтах (наприклад, «цікавиться електронікою» або «покупець за вигідною пропозицією») і використовуйте ці теги під час спілкування на будь-якому каналі. У міру розвитку технологій навіть такі речі, як персоналізовані push-сповіщення через мобільний додаток або персоналізована пряма розсилка на основі поведінки в Інтернеті, стають доступними для невеликих продавців (наприклад, деякі служби друку пропонують автоматичні листівки, коли запускається онлайн-подія).

Почніть із каналів, найважливіших для вашого бізнесу, і переконайтеся, що ваша стратегія персоналізації поширюється на них скоординовано.

📈 Фокус на власних даних і конфіденційність

Основною тенденцією, що формує стратегії персоналізації, є зростаюча важливість власних даних. У зв’язку з поступовою відмовою веб-браузерів від сторонніх файлів cookie та посиленням правил конфіденційності, компанії переходять на дані, які надходять безпосередньо від клієнта (за його згодою).

Для вас це означає подвоєння зусиль на зборі корисних даних за допомогою прямої взаємодії. Заохочуйте клієнтів створювати облікові записи або профілі на вашому сайті, виділяючи переваги (наприклад, швидшу оплату або персоналізовані рекомендації). Використовуйте центри налаштувань, де клієнти можуть розповісти вам, що їх цікавить. Можливо, створюйте цікаві вікторини або пошуки стилю, які одночасно служать клієнту та дають вам розуміння (наприклад, «Допоможіть нам адаптувати рекомендації: ви віддаєте перевагу А чи Б?»).

Тенденція полягає в тому, що клієнти очікують персоналізації, але також очікують конфіденційності – складного балансу. Дієвою стратегією тут є прозорість та обмін цінностями. Чітко пояснюйте, як ви використовуєте дані («Ми використовуємо ваш день народження, щоб надіслати вам спеціальну знижку, не більше»), і переконайтеся, що щоразу, коли ви просите надати дані, ви отримуєте від них користь. Зникнення простого відстеження означає, що малий бізнес повинен створювати власні багаті бази даних клієнтів.

На щастя, багато інструментів (наприклад , CRM, функції CDP-lite на платформах електронної пошти тощо) допомагають безпечно зберігати власні дані та керувати ними. Компанії, які завойовують залученість клієнтів, завойовують довіру до того, як вони персоналізуються. Отже, переконайтеся, що ваш персоналізований маркетинг не лише відповідає вимогам законодавства (GDPR тощо), але й справді допомагає клієнту. Якщо ви все зробите правильно, клієнти надаватимуть вам більше інформації, що сприятиме ефективному циклу кращої персоналізації.

📈 Персоналізація в реальному часі та гнучке тестування

Ще одна тенденція – рух до реагування в режимі реального часу . Покупці часто дивуються (в хорошому сенсі), коли сайт начебто миттєво реагує на їхні дії.

👉 Наприклад, якщо клієнт переглядає туристичні черевики, підхід у реальному часі може негайно мати банер: «Готуйтеся до походу! Знижка 10% на туристичні рюкзаки сьогодні». Це контекстуально пов’язано з тим, що вони роблять у цей момент. Раніше виконання налаштувань у реальному часі було складним завданням, але зараз багато інструментів персоналізації пропонують цю можливість з коробки. Як невеликий продавець, розгляньте можливість впровадження таких функцій, як спливаючі вікна з наміром вийти (які з’являються, коли користувач збирається піти, можливо, пропонуючи знижку для завершення покупки) або пропозиції продуктів на сторінці, які оновлюються, коли користувач додає товари до кошика («Ви додали X, як щодо Y, щоб піти з цим?»).

Крім того, прийміть мислення гнучкого тестування: спробуйте різні тактики персоналізації та оцініть, що працює найкраще. Можливо, ви протестуєте дві версії персоналізованої домашньої сторінки – ту, яка вітається на ім’я, і ту, яка виділяє категорію інтересів – і подивитеся, яка з них дає більше взаємодії. Багато платформ мають функції A/B-тестування, або ви можете проводити неофіційні тести, щотижня змінюючи стратегії та відстежуючи результати.

Ідея полягає в тому, що персоналізація не є статичною; Ви можете постійно коригувати правила або пропозиції залежно від того, на що реагують клієнти. Тенденція полягає в тому, що стратегії персоналізації самі по собі все більше залежать від даних — використовують аналітику для вдосконалення персоналізації (так, це трохи мета!). Щоб зробити практичний крок, щомісяця виділяйте трохи часу, щоб проаналізувати ефективність персоналізації: які рекомендації отримують кліки, який сегмент електронної пошти отримав найкращу відповідь тощо. Потім відповідним чином скоригуйте свою тактику. Це ітеративне вдосконалення гарантує, що ваш персоналізований маркетинг залишатиметься ефективним і не застаріває.

📈 Персоналізація для невеликої команди продавців

Нарешті, варто відзначити тенденцію в ландшафті інструментів: рішення все частіше упаковуються для невеликих команд з урахуванням автоматизації та простоти. Це означає, що вам не потрібен спеціальний аналітик для обробки даних або програміст для впровадження змін.

👉 Наприклад, деякі сучасні платформи електронної комерції мають панелі персоналізації, які чітко повідомляють вам: «Клієнти, схожі на John Doe, зацікавлені в X», і ви можете діяти відповідно до цього одним натисканням кнопки.

Слідкуйте за вбудованими функціями персоналізації в програмному забезпеченні, яке ви вже використовуєте. Якщо ви користуєтеся популярною платформою електронної комерції (Shopify, BigCommerce, Magento тощо), підпишіться на їхні оновлення або блоги – вони часто впроваджують нові функції, як-от персоналізовані купони, інструменти сегментації клієнтів або сортування товарів на основі штучного інтелекту. Раннє впровадження цих функцій може надати вам конкурентну перевагу. Крім того, розгляньте можливість використання платформ даних про клієнтів або інструментів для збагачення даних на пробній основі, щоб побачити, яку цінність вони забезпечують. Деякі сервіси можуть пропонувати безкоштовні пробні версії або доступні рівні для малого бізнесу, що дає змогу експериментувати з прогнозованою сегментацією або розширеним профілюванням без великих зобов’язань.

Ситуація у 2025 році значною мірою спрямована на те, щоб надати компаніям будь-якого розміру можливість персоналізуватися. Ігрове поле певною мірою вирівнюється – кмітливий невеликий ритейлер може реалізувати більшу частину персоналізації, яку робить великий роздрібний продавець, розумно використовуючи готові інструменти та зосереджуючись на найефективніших тактиках для своєї ніші.

Персоналізований маркетинг в електронній комерції – це подорож, а не одноразовий проект. Ви можете почати з малого: додайте розділ рекомендованих продуктів, персоналізуйте одну email-кампанію, сегментуйте свою аудиторію на кілька ключових груп і спілкуйтеся з кожною трохи по-різному. Не потрібно робити все і відразу. Навіть поступова персоналізація може показати результати, і ці результати забезпечать ентузіазм (і збільшення доходу), щоб вивести компанію на новий рівень. Пам’ятайте, що суть персоналізації полягає в тому, щоб ставитися до своїх клієнтів як до особистостей, прислухаючись до їхньої поведінки та відгуків, а також реагуючи корисними людськими способами через вашу цифрову вітрину.

Таким чином ви будуєте міцніші стосунки. Для малого чи середнього бізнесу така лояльність та залученість є безцінними. Використовуючи методи, дані та інструменти, які ми обговорювали, ви можете створити досвід покупок, який менше схожий на холодну транзакцію, а більше на розмову між вашим брендом і кожним клієнтом. І це той досвід, який змушує клієнтів повертатися щасливими та зацікавленими.

Часті запитання