
Звіт містить комплексний аналіз даних про політику повернення від 130 провідних роздрібних продавців у Великій Британії. Команда експертів з повернення з ZigZag провела дослідження у червні 2024 року.
Політика платного повернення стає нормою
Зростання платних повернень є значним зрушенням в електронній комерції. У 2023 році 33% британських ритейлерів стягували комісію за онлайн-повернення, що на 17% більше, ніж у попередньому році. Ритейлери все частіше використовують цей підхід, щоб компенсувати високі витрати на зворотну логістику. Однак звіт рекомендує збалансувати комісію зі зручністю – наприклад, New Look ввів комісію в розмірі 2,50 фунтів стерлінгів за повернення онлайн. У той же час вони зберегли безкоштовне повернення в магазині, що призвело до більш плавного переходу та покращення якості обслуговування клієнтів.
«71% споживачів у Великій Британії заплатили б за членство з безкоштовним поверненням, тому роздрібні торговці, ймовірно, продовжуватимуть пропонувати їх як заохочення».
Цікаво, що збори не відлякують британців. 61% покупців, як і раніше, готові купувати у роздрібних продавців, які стягують плату за повернення. Майже половина з них заплатила б додатково за зручні варіанти, такі як «домашня колекція». Це послуга, коли роздрібний продавець або кур’єр забирає товар безпосередньо з дому покупця для повернення.
Важлива зручність і термін повернення
Зручність зараз є вирішальним фактором повернення. Оскільки 84% покупців перевіряють політику повернення перед покупкою, роздрібні продавці повинні наголошувати на простоті та ясності. Стандартною є пропозиція кількох варіантів повернення, таких як самовивіз додому, поштомати та повернення в магазині. Ритейлери також зосереджуються на «безпаперових» поверненнях. Таку опцію пропонують до 60% компаній – значне зростання з 20% у 2018 році. Тривалість періоду повернення залишається важливою для задоволення потреб клієнтів. Дослідження показують, що 68% роздрібних продавців пропонують період повернення від 28 до 30 днів, і лише 12% продовжують цей період до понад 60 днів.

Source: ZigZag
«62% роздрібних продавців зараз пропонують 3 або більше послуг доставки в процесі повернення, що на 26 процентних пунктів більше, ніж у 2018 році», – йдеться у звіті.
Швидкість повернення коштів має вирішальне значення
Клієнти очікують швидких повернень коштів. 85% не готові чекати довше тижня. Однак середній термін повернення коштів становить 9,5 днів. Роздрібні продавці, які пропонують швидші варіанти повернення, такі як кредит у магазині або обмін у режимі реального часу, швидше за все, досягнуть вищого задоволення клієнтів.
Інноваційні практики сприяють успіху
Найкращі ритейлери використовують технології для покращення процесів повернення. Наприклад, New Look протестував кіоски самообслуговування, які забезпечують безперебійну роботу та зменшують навантаження на персонал. Подібним чином Next пропонує різні варіанти повернення, від самовивозу додому до поштоматів, демонструючи, як гнучкий процес повернення може сприяти утриманню клієнтів.
Часті запитання
Як кіоски самообслуговування можуть підвищити задоволеність клієнтів?
Інтеграція кіосків самообслуговування в роздрібну торгівлю не тільки спрощує процес повернення, але й значно підвищує задоволеність клієнтів завдяки скороченню часу очікування, підвищенню зручності, підвищеній точності, можливостям персоналізації та більшому відчуттю контролю для покупців. Оскільки ритейлери продовжують впроваджувати цю технологію, вони, ймовірно, побачать покращення лояльності та утримання клієнтів.
Які переваги надання домашньої колекції для повернення?
Надаючи перевагу зручності та гнучкості
Очікується, що до 2027 року ринок електронної комерції Великої Британії досягне 152 мільярдів фунтів стерлінгів. Це вказує на висококонкурентне середовище, яке ритейлери повинні враховувати та постійно впроваджувати інновації у свої стратегії повернення. Платні повернення зростають, але гнучкість, зручність і прозорість мають важливе значення для підтримки лояльності клієнтів. Роздрібні продавці, які пропонують швидкі відшкодування, різні варіанти повернення та зрозумілу політику, матимуть усі можливості для успіху.
Повернення залишається проблемою для електронної комерції. Це одночасно іекологічний тягар. Тому доречно розглянути можливість навчання клієнтів і, поряд із можливістю повернення, надати інформацію про те, що відбувається з повернутими товарами. Експерти з електронної комерції повинні звернути увагу на ці тенденції та розглянути, як впроваджувати подібні стратегії для покращення своєї діяльності та підвищення задоволеності клієнтів.