Трансформація клієнтського досвіду за допомогою розмовного штучного інтелекту та автоматизації

Роль штучного інтелекту в клієнтському досвіді

Оператори штучного інтелекту до ваших послуг

Пам’ятаєте, коли вперше з’явилися чат-боти? Вони були незграбними, розчаровували і часто викликали у клієнтів більше роздратування, ніж допомогу. Перенесемося в сьогодення, і чат-боти зі штучним інтелектом легко інтегрувалися в наш досвід онлайн-покупок, ставши настільки інтегрованими, що ми їх майже не помічаємо. Вони еволюціонували від рудиментарних дерев рішень до витончених співрозмовників, здатних вирішувати складні питання клієнтів. Зараз ми є свідками ще більшої революції в голосовій підтримці клієнтів.

Після багатьох років багатообіцяючих розробок у галузі обробки природної мови та розпізнавання мови ШІ, що викликають агентів , нарешті досягли рівня, який робить їх практично невідмінними від агентів-людей.

У той час як традиційні колл-центри борються з тривалим часом очікування та нестабільною якістю обслуговування, оператори дзвінків зі штучним інтелектом пропонують рішення , яке змінює спосіб взаємодії інтернет-магазинів зі своїми клієнтами.

На відміну від своїх ранніх попередників чат-ботів, ці агенти штучного інтелекту можуть розуміти контекст, обробляти природні мовні шаблони і навіть виявляти емоційний відтінок у голосах клієнтів, що робить їх здатними обробляти справді складні взаємодії з клієнтами.

Переваги автоматизації на основі штучного інтелекту

• Персоналізації
• Підвищена ефективність
• Розширена доступність підтримки

Ефект штучного інтелекту: трансформація клієнтського досвіду за допомогою автоматизації (CXA)

За своєю суттю CXA використовує штучний інтелект для автоматизації точок взаємодії з клієнтами та оптимізації процесів, зберігаючи — і, що важливіше, покращуючи — якість обслуговування. Для підприємств електронної комерції це означає можливість обробляти запити клієнтів 24/7 без обмежень людського персоналу.

Онлайн-маркетплейси тепер можуть розгорнути агентів штучного інтелекту та скоротити час очікування дзвінків служби підтримки до нуля, а клієнти отримують негайні відповіді на свої дзвінки.

Завжди на зв’язку

На відміну від людей, яким потрібні перерви, лікарняні та свята, оператори дзвінків зі штучним інтелектом працюють цілодобово. Ця доступність 24/7 означає, що клієнти з різних часових поясів можуть отримати підтримку або швидші рішення, коли їм це потрібно. Стабільність якості обслуговування також усуває варіативність, яка виникає при перепадах настрою або втомі людини – це як мати найкращий день, кожен день.

Жоден дзвінок не залишиться позаду

Під час пікових сезонів покупок, таких як Чорна п’ятниця або Різдво, компанії електронної комерції традиційно борються з обсягом підтримки. Оператори зі штучним інтелектом можуть обробляти кілька розмов одночасно, автоматично масштабуючи вгору або вниз залежно від попиту.

Економія до ваших послуг

За даними Deloitte, компанії, які передають обслуговування клієнтів на аутсорсинг у країни з нижчими витратами на робочу силу, можуть досягти економії в діапазоні від 40% до 60%. Однак питання полягає в якості сервісу.

Впровадження операторів дзвінків зі штучним інтелектом може допомогти подолати цю прогалину, зберігаючи економічну ефективність, забезпечуючи при цьому стабільну, високоякісну взаємодію та інтеграцію даних у режимі реального часу. Крім того, масштабна технологія штучного інтелекту може бути навіть дешевшою , ніж робоча сила на цих недорогих ринках праці.

Вплив на задоволеність клієнтів

Всупереч початковим занепокоєнням щодо опору клієнтів штучному інтелекту, дані показують, що клієнти часто віддають перевагу взаємодії зі штучним інтелектом для певних типів підтримки.

За даними Zendesk, майже 8 з 10 споживачів кажуть, що боти зі штучним інтелектом корисні для вирішення простих проблем. Клієнти цінують миттєві відповіді та відсутність часу очікування.

Надійність і точність пропонованої інформації викликає довіру, оскільки агенти штучного інтелекту постійно надають високоякісні відповіді на схожі запити. Мовні бар’єри також застарівають, оскільки системи штучного інтелекту легко переходять між різними мовами, щоб задовольнити глобальну клієнтську базу.

Можливо, найважливіше те, що клієнти почуваються комфортно, ставлячи прості або повторювані запитання, знаючи, що вони не зіткнуться з осудом або нетерпінням з боку агента штучного інтелекту.

Практичне застосування штучного інтелекту в CRM

• Генеративний штучний інтелект у взаємодії з сервісом
• Розумна маршрутизація квитків
• Допомога агенту в режимі реального часу

Співпраця людини та штучного інтелекту

Важливим аспектом систем виклику зі штучним інтелектом є їхня здатність безперешкодно передавати складні випадки агентам-людям. Штучний інтелект не просто переводить дзвінок; Він надає людині-агенту резюме розмови та відповідну історію клієнта.

Цей гібридний підхід пропонує унікальне поєднання переваг і недоліків. У той час як системи штучного інтелекту ефективно справляються з великим обсягом рутинних запитів, які зазвичай перевантажують людей-агентів, представники служби підтримки клієнтів можуть присвятити свій час вирішенню більш складних завдань.

Це приносить користь клієнтам з обох боків спектру: ті, хто має прості запитання, отримують миттєву допомогу без очікування в черзі, тоді як клієнти, які стикаються зі складними проблемами, отримують необхідну зосереджену людську увагу, підкріплену контекстом і ідеями, зібраними штучним інтелектом.

🧐Уявімо ситуацію з реального життя:

Клієнт дзвонить про відкладене замовлення о 3 годині ночі. Оператор виклику зі штучним інтелектом не просто надає загальну відповідь; вона:

• Доступ до відстеження замовлень у режимі реального часу
• Пояснює конкретну причину затримки
• Пропонує персоналізовані варіанти компенсації
• Спілкується на зручній для клієнта мові

Які переваги пропонують ці сучасні колл-агенти зі штучним інтелектом нам, власникам електронної комерції? Кращі показники сну та ранку, коли ми перевіряємо показники інформаційної панелі замість пропущених дзвінків та гнівних електронних листів, а також можливість перетворити щоденне гасіння пожеж на стратегічний нагляд.

Підвищення задоволеності клієнтів за допомогою штучного інтелекту

• Оптимізація робочих процесів
• Проактивне вирішення проблем

Поклик майбутнього

Сучасні системи штучного інтелекту не лише автоматизують завдання та оптимізують процеси, а й розвивають емоційний інтелект. Це дозволяє їм розпізнавати настрої клієнтів і належним чином реагувати на них, коригуючи свій тон і підхід на основі тонких розмовних сигналів.

Аналізуючи поведінку клієнтів і попередні взаємодії, ці системи тепер можуть передбачити потенційні проблеми до того, як вони виникнуть. Вони навіть можуть активно звертатися до клієнтів із рішеннями. Кожна взаємодія з клієнтами персоналізована з урахуванням індивідуальних уподобань, минулого досвіду та моделей спілкування.

Агенти штучного інтелекту переходять від реактивної підтримки до проактивного вирішення проблем. Вони можуть виявляти та вирішувати потенційні проблеми ще до того, як клієнтам потрібно буде зателефонувати. Уявіть, що ваш оператор телефону консультує клієнтів щодо найкращого графіку доставки або перевіряє статус замовлення в режимі реального часу під час дзвінка. Такий підхід не тільки запобігає проблемам, а й формує довіру та лояльність клієнтів.

Проблеми впровадження штучного інтелекту

• Питання конфіденційності та безпеки даних
• Інтеграція з існуючими системами
• Управління змінами та навчання

Під час впровадження обраного вами рішення зі штучним інтелектом у вашу компанію, особливо якщо це більше корпоративний, ніж стартап, зазвичай виникає кілька проблем.

Дуже поширеним з них є безпека даних. Знання того, куди ви надсилаєте свої дані та як вони обробляються, важливо для отримання добро під час впровадження їх у корпорацію або більш бюрократичне середовище. Простий спосіб отримати ці відповіді – запросити документи про відповідність у вашого постачальника послуг штучного інтелекту. Якщо вони не можуть їх надати, уникайте співпраці з цим постачальником.

Майте на увазі, що ті, які вам слід шукати, залежать від вашого випадку використання.

Наприклад, під час роботи з медичними даними слідкуйте за відповідністю HIPAA. Постачальники штучного інтелекту зазвичай використовують різних постачальників або субобробників, тому документи про відповідність також можуть містити назви цих організацій, тоді як їхні стандарти відповідності та безпеки застосовуються протягом усього робочого процесу та використання послуги або продукту штучного інтелекту.

Правильно інтегрований робочий процес штучного інтелекту має значення вдень і вночі, і деякі постачальники штучного інтелекту можуть не забезпечити безперебійного досвіду та підвищення ефективності, якого ви очікуєте — насправді, недбала та ледь функціонуюча інтеграція штучного інтелекту зазвичай завдає більше клопоту, ніж вирішує.

Кожен постачальник та інструмент штучного інтелекту обіцяють повну інтеграцію; Однак реальність часто виявляється зовсім іншою.

Універсальні рішення вимагають значної кастомізації, не мають зручної підтримки та навіть можуть неправильно інтерпретувати дані та порушувати ваші робочі процеси. Обов’язково проведіть ретельне дослідження та розгляньте не лише привабливі обіцянки. Чим більш універсальним є рішення, тим воно дешевше, тому, якщо ваша мета – знайти постачальника з найнижчою ціною, ви можете бути неприємно здивовані його повною відсутністю цінності в довгостроковій перспективі.

Найкращі практики впровадження штучного інтелекту

• Постановка чітких цілей
• Постійний моніторинг та оцінка
• Залучення зацікавлених сторін

Як розпочати роботу з операторами зі штучним інтелектом

Подорож починається з аналізу ваших поточних операцій підтримки. Це означає занурення у ваші існуючі схеми дзвінків і спостереження за такими параметрами, як години пік, поширені запити клієнтів і больові точки у вашому поточному процесі.

Наступний етап передбачає навчання вашої системи штучного інтелекту знанням, специфічним для компанії. Мова йде не про внесення інформації в базу даних, а про те, щоб навчити штучний інтелект розуміти голос вашого бренду, деталі продукту та унікальні моделі взаємодії з клієнтами. Системи штучного інтелекту можна налаштувати для доступу до наявних джерел даних і CMS, гарантуючи, що вони мають у своєму розпорядженні найновішу інформацію.

Інтеграція з існуючими системами гарантує, що система дзвінків зі штучним інтелектом безперебійно працюватиме з вашими поточними платформами CRM, управління замовленнями та обслуговування клієнтів. Ця інтеграція зазвичай займає кілька днів, а технічні команди обробляють процес налаштування та налаштовують відповідні потоки дзвінків.

Створення чітких протоколів ескалації означає впровадження тригерів, коли переводити дзвінки на людські агенти, що дозволяє складним питанням приділити належну увагу. Ці протоколи з часом удосконалюються на основі даних про продуктивність і відгуків клієнтів.

Принадність такого підходу полягає в його гнучкості. Починаючи з оптимізованої версії, компаніям вдається ознайомитися з технологією, зберігаючи при цьому можливість швидкого переходу до більш складних рішень у міру зміни їхніх потреб.

Майбутнє штучного інтелекту в клієнтському досвіді

Нові тенденції та прогнози

Штучний інтелект заново винаходить підтримку клієнтів

Ми всі пам’ятаємо часи, коли звернення до служби підтримки клієнтів означало, що ваш день ось-ось буде зіпсований. Тривалий час очікування та обмежена доступність були визначальними характеристиками галузі.

Звіт McKinsey Global Institute виявив переконливу історію 2017 року. Компанії повідомили, що щорічно втрачали майже 62 мільярди доларів через погане обслуговування клієнтів.

Що ще важливіше, 68% клієнтів тепер очікують персоналізованої взаємодії , яка відчувається людською, миттєвою та актуальною. Традиційні моделі підтримки мають фундаментальні недоліки. Обмежений робочий день, мовний бар’єр і нестабільне обслуговування просто стають неприйнятними.

Згідно з нещодавнім опитуванням McKinsey від березня 2024 року: «Доступність потужних інструментів генеративного штучного інтелекту (покоління AI), особливо великих мовних моделей (LLM), які можуть аналізувати та реагувати на неструктурований текст або мову, відкрила нові можливості для технологій у сфері обслуговування клієнтів.

Понад 80 відсотків респондентів вже інвестують у штучний інтелект покоління або очікують зробити це в найближчі місяці, при цьому лідери виділяють широкий спектр потенційних застосувань».

Висновок: взаємодія з клієнтами змінюється назавжди

Ми є свідками серйозних змін у бізнес-спілкуванні завдяки розвитку систем на основі штучного інтелекту. Оператори виклику зі штучним інтелектом руйнують бар’єри часу, мови та складності, створюючи більш пов’язаний, чуйний і приємний досвід покупок.

Це означає набагато більше, ніж просто технологічне оновлення, а фундаментальне переосмислення взаємодії з клієнтами. Поєднуючи передові технології з дизайном, орієнтованим на людину, ці системи створюють більш ефективний і задовільний досвід клієнтів.

Ті, хто не впроваджує інновації, ризикують втратити свою конкурентну перевагу та втратити можливості. З командою експертів на борту процес налаштування стає гладким.

Часті запитання