Як автоматизація та штучний інтелект змінять обслуговування клієнтів

Згідно зі звітом Zendesk «Майбутнє CX на основі штучного інтелекту», обслуговування клієнтів, швидше за все, стане стрункішим, швидшим і якіснішим. Автоматизація та штучний інтелект будуть дуже важливими для оптимізації процесів, перетворення ситуацій на більш особисті та роботи з більшою кількістю взаємодій з клієнтами. Оскільки штучний інтелект оптимізує процеси та гарантує першокласний сервіс, ця зміна, ймовірно, призведе до зменшення команд по роботі з клієнтами. Фактично 64% галузевих експертів очікують їх скорочення. У дослідженні взяли участь 1300 керівників по роботі з клієнтами з США, Австралії, Бразилії, Індії, Мексики, Сінгапуру, Іспанії та Великобританії для заповнення анкети.

Передбачається, що штучний інтелект має бути в центрі кожного контакту з клієнтом.  Він також стежитиме за тим, наскільки добре працівники та працівники штучного інтелекту виконують свою роботу, щоб переконатися, що клієнти отримують чудовий сервіс. Керівники вважають, що штучний інтелект оброблятиме 80% контактів. Це звільнить агентів-людей для роботи над складнішими завданнями, тоді як автоматизація та штучний інтелект використовують дані для налаштування та покращення клієнтського досвіду.

Як змінився клієнтський досвід

Source: Depositphotos

Як ключові охоронці бізнес-процесів, адміністратори стикаються з великими змінами. Вони все більше і більше залежатимуть від других пілотів зі штучним інтелектом та розумних інструментів для обробки автоматизованих контактів та вдосконалення на основі штучного інтелекту. У рамках своїх повсякденних завдань менеджери перевірятимуть якість взаємодії з агентами в режимі реального часу, покращуватимуть автоматизацію, прогнозуватимуть потреби в персоналі та застосовуватимуть робочі процеси, запропоновані штучним інтелектом.

Щоб підвищити продуктивність команди, вони повинні навчитися використовувати інструменти «No/Low Code» для автоматизації, робити вибір на основі даних і переконатися, що люди та штучний інтелект розподіляють роботу, щоб клієнти були задоволені. Ця зміна надасть керівникам інструменти, необхідні для досягнення стратегічного прогресу та забезпечення безперебійної роботи процесів.

Штучний інтелект матиме великий вплив на команди по роботі з клієнтами, змінюючи роботу агентів, адміністраторів і менеджерів, збільшуючи навантаження на спеціалізовані навички. Люди, які працюють у сфері обслуговування клієнтів, отримають більш професійні завдання:

• Вони дізнаються більше про технологічні навички та вдосконалять використання штучного інтелекту
• М’які навички стануть кращими, а в єдиній обстановці робота буде виконуватися швидше
• Вони вивчатимуть більш спеціалізовані речі, які є глибшими

Представники служби підтримки клієнтів повинні вміти використовувати інструменти штучного інтелекту, вирішувати складні проблеми та продовжувати навчання, щоб забезпечити кращий досвід для клієнтів і підвищити продуктивність і якість обслуговування.

Лідери наполягають на інтеграції штучного інтелекту

Лідери клієнтського досвіду дізнаються багато нового про те, які ідеї дійсно працюють на клієнтів. Вони використовуватимуть штучний інтелект і дані в режимі реального часу, щоб покращити взаємодію з клієнтами, і працюватимуть разом у командах, щоб забезпечити безпеку клієнтів. Інсайти від штучного інтелекту допоможуть їм швидко придумувати нові ідеї.

Вони стратегічно використовуватимуть штучний інтелект, робитимуть кращий вибір і зможуть вести свої команди у світі, де технології завжди змінюються, а звички клієнтів змінюються. Оскільки світ бізнесу змінюється, важливо йти в ногу зі швидким прогресом у технології штучного інтелекту. Щоб досягти успіху в довгостроковій перспективі, вам потрібно бути гнучким і готовим до змін у тому, як клієнти сприймають вас у майбутньому.