Розуміння процесингу платежів: основа безпечних онлайн-транзакцій

Етапи безпечної платіжної операції в Інтернеті

Кожен онлайн-платіж передбачає низку етапів, які працюють за лаштунками. Кожен крок має вирішальне значення для забезпечення безпеки, авторизації та правильного виконання транзакції. Давайте розіб’ємо ключові етапи платіжних операцій по черзі:

➡️ Запит на оплату

Це момент, коли клієнт ініціює платіж. Наприклад, натискання кнопки «Оплатити» на сторінці оформлення замовлення надсилає запит із сайту електронної комерції на початок транзакції. На цьому етапі деталі замовлення (сума, валюта, ID мерчанта тощо) об’єднуються та готуються до обробки платежу. Дуже важливо, щоб цей запит був правильно відформатований і надійно переданий — будь-які помилки тут можуть зупинити покупку або розкрити конфіденційні дані. Заходи безпеки (наприклад, шифрування) починають діяти відразу на етапі запиту, забезпечуючи захист платіжної інформації клієнта з самого початку.

➡️ Передача даних

Як тільки запит ініційовано, платіжні реквізити передаються через платіжний шлюз або процесор у відповідні фінансові мережі. Думайте про це як про цифровий транзит вашої платіжної інформації. Дані (номер картки, сума транзакції тощо) передаються з веб-сайту продавця до платіжного процесора та часто далі до карткових систем (наприклад, Visa/Mastercard) та банків. Безпечні протоколи передачі та шифрування тут є життєво важливими для запобігання перехопленню. Цей крок має вирішальне значення для швидкості та безпеки — швидка зашифрована передача гарантує, що транзакція може відбутися без розкриття даних хакерам або непотрібних затримок.

➡️ Авторизація платежу

Авторизація – це етап, на якому банк клієнта (емітент картки, в операціях з карткою) перевіряє запит і вирішує, чи може бути здійснений платіж. Емітент перевіряє, що картка дійсна, на рахунку достатньо коштів або кредиту, і що ніщо в транзакції не викликає тривожного сигналу. Якщо все гаразд, емітент схвалює (авторизує) транзакцію та затримує суму на рахунку клієнта. Авторизація має вирішальне значення, тому що банк, по суті, каже: «Кошти є, і вони були відкладені на цю покупку». Відмова в авторизації (через недостатність коштів або підозру в шахрайстві) зупинить транзакцію, захистивши продавця від потенційної невиплати, а покупця від потенційного неправомірного використання.

➡️ Вибір способу оплати

Перед або під час запиту на оплату етап вибору відбувається з боку клієнта — саме тут клієнт вибирає спосіб оплати. Це може статися трохи раніше в інтерфейсі користувача (наприклад, при виборі між кредитною карткою, цифровим гаманцем або банківським переказом під час оформлення замовлення). Цей етап все ж варто відзначити в загальному процесі: від вибору користувача залежить, який документообіг платежів піде далі. Якщо клієнт вибирає кредитну картку, процес включатиме платіжні системи та авторизацію банку. Якщо вони виберуть прямий банківський переказ або електронний гаманець, шлях може відрізнятися. Забезпечення чіткості та зручності вибору платежу є ключем до уникнення помилок користувача. З точки зору безпеки, крок вибору часто запускає різні безпечні потоки (наприклад, вибір картки може спонукати сайт запросити дані картки, а потім викликати перевірки безпеки, такі як CVV і, можливо, аутентифікація 3D Secure).

➡️ Ідентифікація

У цьому контексті ідентифікація означає ідентифікацію рахунку та даних платника в міру просування транзакції. Для оплати карткою це може включати отримання даних картки (номер картки, термін дії та CVV) та ідентифікацію банку-емітента та мережі картки за цими даними. Це також може включати заходи з ідентифікації пристрою або клієнта — наприклад, якщо транзакція відбувається в відомому обліковому записі або пристрої, система зазначає це. Цей крок є критично важливим, оскільки система має правильно розпізнати, хто платить і з якого рахунку стягувати плату. Помилкова ідентифікація особи (списання коштів з неправильного рахунку або неправильно введений номер картки) може призвести до невдалих платежів або проблем з безпекою. Сучасні платіжні системи використовують такі інструменти, як ідентифікація BIN (перші цифри номера картки, які ідентифікують банк і тип картки) і навіть геолокація або ідентифікатор пристрою, щоб допомогти переконатися, що деталі транзакції мають сенс, перш ніж продовжити.

➡️ Автентифікація

Автентифікація платежу полягає в підтвердженні того, що особа, яка здійснює транзакцію, дійсно є законним власником способу оплати. Після ідентифікації картки або рахунку система може запросити аутентифікацію. Поширеним прикладом є процес 3D Secure для карткових платежів, коли клієнта перенаправляють на сторінку верифікації або в додаток свого банку, щоб ввести одноразовий пароль або використовувати біометрію для підтвердження своєї особи. Автентифікація також може включати простіші перевірки, як-от введення CVV-коду або поштового індексу для виставлення рахунків картці, який банк звіряє зі своїми записами. У будь-якому випадку, цей крок додає рівень безпеки – це контрольна точка для запобігання шахрайству, гарантуючи, що платник є тим, за кого себе видає. Суворі правила автентифікації клієнтів (SCA) у таких регіонах, як Європа (відповідно до правил PSD2), роблять цей крок обов’язковим для багатьох онлайн-платежів, вимагаючи двофакторної автентифікації для зменшення шахрайства. Хоча автентифікація додає трохи труднощів при оформленні замовлення, вона значно підвищує безпеку, блокуючи несанкціоноване використання платіжних даних.

➡️ Підтвердження оплати

Як тільки авторизація схвалена (і аутентифікація пройдена, якщо вона потрібна), транзакція переходить до підтвердження. Це має дві грані

• • Підтвердження роботи з клієнтом: Покупець бачить повідомлення з підтвердженням або квитанцію на веб-сайті/в додатку, що вказує на те, що його оплата пройшла успішно і замовлення підтверджено. Зазвичай це відбувається за лічені секунди після авторизації.
  • Підтвердження з боку продавця: Система мерчанта отримує підтвердження від платіжного процесора про те, що платіж авторизовано. На цьому етапі продавець може безпечно приступити до виконання замовлення (наприклад, відправити товар або надати послугу), знаючи, що оплата була забезпечена (принаймні авторизована).

➡️ Підтвердження

Це критичний момент користувацького досвіду — чітке підтвердження зміцнює впевненість клієнтів у тому, що їхнє замовлення було виконано. Це також момент, коли на допомогу приходить безпечне ведення обліку: деталі транзакції реєструються в базах даних і системах управління замовленнями. З точки зору безпеки, етап підтвердження полягає в тому, що всі сторони фіксують підтвердження транзакції, створюючи аудиторський слід. Крім того, якщо транзакція зазнає невдачі або її відхиляють, система натомість надішле повідомлення про помилку, і підтвердження не надається, що спонукає користувача спробувати інший метод або правильну інформацію.

➡️ Перевірка відповідності законодавству

Протягом усього процесу оплати, а особливо після підтвердження транзакції, застосовуються різні юридичні заходи та заходи щодо дотримання вимог. Продавці та платіжні системи повинні дотримуватися фінансових правил і галузевих стандартів. Наприклад, стандарти PCI DSS регулюють, як обробляються та зберігаються дані карток, закони про захист даних, такі як GDPR, визначають, як захищається інформація клієнтів, а правила боротьби з відмиванням грошей (AML) та Know Your Customer (KYC) можуть вимагати перевірки особи клієнтів для певних транзакцій або обсягів. Цей «юридичний» етап – це не одиничний момент, а постійний рівень, який гарантує, що транзакція відповідає всім застосовним законам і правилам. Безпечна платіжна система автоматично шифруватиме та токенізуватиме конфіденційні дані для дотримання законів про конфіденційність, реєструватиме транзакцію для фінансової звітності, застосовуватиме всі необхідні податки та забезпечуватиме відповідність усіх вжитих дій юрисдикціям продавця та клієнта. Дотримання вимог має вирішальне значення не лише для уникнення штрафів, але й для захисту бізнесу та клієнтів – збій у дотриманні законодавства (наприклад, витік даних через недотримання стандартів безпеки) може зруйнувати довіру клієнтів і спричинити серйозні штрафи.

➡️ Скринінг на шахрайство

Паралельно з етапами авторизації та автентифікації зазвичай проводяться надійні перевірки на шахрайство для аналізу транзакції на наявність будь-яких ознак підозрілої активності. Платіжні системи часто використовують механізми виявлення шахрайства, які оцінюють або оцінюють транзакцію в режимі реального часу, перевіряючи такі речі, як IP-адреса клієнта, невідповідність адреси доставки, незвично великі замовлення або схему повторюваних транзакцій за короткий час. Якщо щось виглядає не так, система може позначити транзакцію для ручного розгляду або навіть повністю відхилити її. Деякі перевірки на шахрайство відбуваються перед авторизацією (щоб вирішити, чи варто взагалі відправляти її в банк), а деякі – відразу після авторизації, але до остаточного підтвердження (що дозволяє продавцю скасувати або провести розслідування, якщо це необхідно). Цей етап запобігання шахрайству є життєво важливим для безпеки онлайн-платежів. Він додає мережу безпеки, яка виявляє те, що може пропустити лише аутентифікація — наприклад, якщо шахрай якимось чином пройшов автентифікацію (можливо, він також вкрав одноразовий пароль), інтелектуальна система шахрайства все одно може виявити аномалію (наприклад, адресу доставки в регіоні з високим ризиком або ідентифікатор пристрою, який раніше був пов’язаний із шахрайством ). Впроваджуючи перевірку на шахрайство, продавці захищають себе від зворотних платежів і збитків, а чесні клієнти захищені від неправильного використання їхніх облікових записів.

➡️ Страхування/Зниження ризиків

Включення страхування в етапи оплати відноситься до заходів щодо зниження ризиків і гарантій, які захищають або продавця, або споживача в разі, якщо щось піде не так. Це не «страховий поліс» у традиційному розумінні, а скоріше механізми на кшталт страхування зворотних платежів, перекладання відповідальності за шахрайство або захист покупок. Наприклад, певні способи оплати пропонують покупцеві захист (якщо товари не доставлені, їх можна повернути гроші), а продавці можуть мати послуги захисту від зворотних платежів, які страхують їх від певних збитків від шахрайства. Крім того, багато кредитних карток мають вбудований захист покупок або розширені гарантії (форма страхування для покупця). У процесі обробки платежів «страхування» пов’язане з управлінням ризиками. Безпечні онлайн-транзакції часто передбачають домовленості про те, хто несе ризик шахрайства або неплатежу. Простий приклад: коли транзакція автентифікується за допомогою 3D Secure (клієнт ввів пароль або одноразовий пароль), відповідальність за шахрайство переходить до банку-емітента, тобто продавець «застрахований» від цього шахрайства за допомогою процесу (банк покриє його, якщо пізніше воно виявиться несанкціонованим). Деякі постачальники послуг авансових платежів пропонують гарантований платіж або відшкодування збитків від шахрайства за певну плату — по суті, страхові послуги. Для продавців, які розширюють масштаби, важливо розуміти, які засоби захисту існують для кожного способу оплати. Хоча клієнт не бачить жодного кроку, наявність цієї мережі безпеки має вирішальне значення для безпеки онлайн-платежів , оскільки вона дає всім сторонам впевненість у здійсненні транзакцій. Це гарантує, що в разі шахрайства або суперечок існує процес (і часто фінансовий резерв або страхування) для їх вирішення, а не залишати будь-яку зі сторін абсолютно без уваги.

➡️ Врегулювання

Розрахунок – це завершальний етап, на якому кошти фактично переміщуються з банку покупця на банківський рахунок продавця. Коли платіж авторизований (крок 3), гроші фактично ще не знімаються з рахунку клієнта – вони просто резервуються. На етапі розрахунку транзакція передається на кліринг, а грошові перекази через банківські мережі потрапляють на рахунок мерчанта. Залежно від способу оплати, це може статися за кілька секунд, або може бути оброблено пакетно та оброблено пізніше. Наприклад, транзакції з картками часто здійснюються пакетами в кінці дня або за запланованим циклом — еквайр продавця запитує кошти у емітента, а карткова мережа полегшує переказ еквайру, який потім зараховує кошти на рахунок мерчанта. З сучасними системами (і такими методами, як банківські платежі в режимі реального часу) розрахунок може бути майже миттєвим, але з деякими традиційними методами це може зайняти день або два. Розрахунок має вирішальне значення, тому що саме тоді продавець фактично отримує оплату. З точки зору безпеки та надійності, цей етап включає звірку — системи продавця звіряють кошти, що надходять, із продажами, гарантуючи, що все збігається, а будь-які розбіжності позначені. Безпечні процеси розрахунків також гарантують, що кошти проходять належні перевірки на боротьбу з шахрайством та відмиванням грошей за потреби перед остаточним депозитом. Коротше кажучи, розрахунок — це фінішна пряма процесу оплати — клієнт бачить комісію у своїй виписці, а продавець — гроші на своєму рахунку.

Кожен із цих етапів відіграє важливу роль у забезпеченні безпеки та безперебійності онлайн-платежів. Збій на будь-якому етапі – будь то технічна помилка в передачі даних, відсутність запиту на автентифікацію або слабка перевірка на шахрайство – може перетворити успішний продаж на невдалу транзакцію або інцидент шахрайства. Ось чому компанії та платіжні провайдери інвестують значні кошти у зміцнення кожної ланки цього ланцюга. Далі давайте розглянемо ці етапи в контексті на реальному прикладі, щоб побачити, як вони працюють разом на практиці.

Реальний приклад: оплата карткою в дії

Щоб проілюструвати наведені вище етапи, давайте розглянемо реальний приклад оплати карткою в Інтернеті під час оформлення замовлення в електронній комерції. Уявіть, що покупниця Аліса купує нову пару навушників в інтернет-магазині електроніки. Ось як відбувається процес оплати:

✔️ Підбір та запит

Аліса додає навушники в кошик і йде до оформлення замовлення. Сайт пропонує кілька варіантів оплати, і Аліса вибирає оплату банківською карткою (Selection). Вона вводить дані своєї картки у формі оформлення замовлення – сайт безпечний і показує значок замка, що вказує на те, що її дані будуть зашифровані. Коли Аліса натискає «Заплатити 100 доларів», веб-сайт створює запит на оплату з деталями замовлення та інформацією про її картку та безпечно надсилає його на платіжний шлюз магазину.

✔️ Передача даних

Платіжний шлюз отримує запит і передає дані транзакції відповідному платіжному процесору. У цьому випадку він виявляє, що картка Аліси є Visa, і направляє інформацію через мережу Visa до банку Аліси (емітента картки). Все це відбувається за секунду-дві, за лаштунками. Аліса просто бачить “Обробка…” На коротку мить покрутіть на своїй сторінці оформлення замовлення.

✔️ Ідентифікація та аутентифікація

У міру передачі даних системи ідентифікують картку і Алісу як власника картки. Банк Аліси дізнається номер її картки і бачить, що ця транзакція йде через Visa саме від цього продавця. Оскільки сума дещо завищена і це онлайн-покупка, банк вирішує запросити автентифікацію , щоб переконатися, що карткою користується Аліса. Банк Аліси ввімкнув перевірку 3D Secure , тому з’являється невелике спливаюче вікно або перенаправлення з проханням ввести одноразовий пароль, щойно надісланий на її телефон. Аліса вводить код, доводячи банку, що вона дійсно авторизує цю покупку (етап аутентифікації завершено). Тим часом, платіжний процесор і банк також проводять деякі закулісні перевірки на шахрайство – транзакція надходить зі звичайного міста Аліси, і покупка не дуже відрізняється від її звичайного режиму витрат, тому поки що нічого не виглядає підозрілим (перевірка на шахрайство в дії).

✔️ Дозволу

Тепер, коли Аліса пройшла автентифікацію, її банк перевіряє, чи достатньо у неї кредиту для 100 доларів і чи справна картка. Все добре, тому банк надсилає підтвердження авторизації назад через мережу: по суті, повідомлення з написом «Схвалено» разом із кодом авторизації. На даний момент на цю покупку відкладається 100 доларів кредитного ліміту Аліси. Платіжний процесор продавця отримує це схвалення і знає, що все готово продовжити.

✔️ Підтвердження

Протягом декількох секунд після того, як Аліса відправила свій платіж, інтернет-магазин отримує підтвердження про те, що платіж авторизований і успішний. На екрані Аліси з’явиться сторінка підтвердження: «Дякуємо за покупку! Ваше замовлення підтверджено.” Вона також може отримати сповіщення електронною поштою. Це підтвердження повідомляє Алісі, що замовлення завершено, і повідомляє продавцю, що вони можуть піти далі і відправити навушники. Система ордерів позначає транзакцію як оплачену. Аліса щаслива, що все пройшло гладко.

✔️ Постпідтвердження (юридичне, шахрайське, страхове)

Після негайного підтвердження система мерчанта та платіжні партнери обробляють решту у фоновому режимі. Деталі транзакції реєструються та надійно зберігаються відповідно до правил дотримання законодавства , таких як PCI DSS (номер картки ніде не зберігається в повному обсязі, лише токен або останні 4 цифри, що захищає дані Аліси). Система шахрайства продавця зафіксує цю транзакцію і, можливо, навіть передасть її в моделі машинного навчання для вдосконалення майбутнього виявлення шахрайства. Якщо щось було дивним (скажімо, невідповідність AVS в адресі), це може позначити для співробітника перевірку – але в нашому випадку все добре. Крім того, оскільки Аліса пройшла аутентифікацію банку, продавець знає, що він отримує вигоду від перекладання відповідальності – якщо пізніше з’ясується, що це шахрайське використання картки Аліси, продавець, швидше за все, не понесе збитків (це частина аспекту страхування/зменшення ризиків у процесі). Усі ці захисні заходи гарантують, що транзакція не тільки схвалена, але й відповідає вимогам і підкріплюється належними гарантіями.

✔️ Врегулювання

В кінці дня (або на наступний робочий день) починається процес розрахунку. Магазин електроніки через свого постачальника платежів подає на кліринг авторизовані транзакції за день. Стягнення коштів у розмірі 100 доларів США з картки Аліси завершено: її банк перераховує кошти через карткову мережу до банку-еквайра продавця, який потім вносить гроші на рахунок магазину (за вирахуванням будь-яких комісій за обробку платежів). Через день Аліса бачить платіж у розмірі 100 доларів США у виписці з її кредитної картки, а продавець бачить розпродаж на своєму банківському рахунку. Тепер транзакція повністю врегульована та завершена.

💡 У цьому прикладі показано, як усі частини поєднуються під час звичайного платежу карткою. З точки зору Аліси, все було просто: введіть дані картки, можливо, перевірте за допомогою коду та отримайте підтвердження. Але під цим кілька систем співпрацювали, щоб ідентифікувати, автентифікувати, авторизувати та завершити платіж безпечним способом. Кожен крок – від шифрування інформації картки Аліси до перевірок на шахрайство з боку банку та продавця – сприяв безпечній та успішній покупці. Для онлайн-бізнесу життєво важливо налагодити цей робочий процес; Він повинен бути швидким і зручним для клієнта, а також герметичним з точки зору безпеки і надійності.

Безпечні платежі як основа довіри та конверсії

Для продавців забезпечення безпечного платіжного досвіду – це не лише уникнення шахрайства, а й завоювання довіри клієнтів та максимізація продажів. В електронній комерції довіра вирішує все. Покупці повинні бути впевнені, що їхня конфіденційна інформація (наприклад, номери кредитних карток або банківські реквізити) у безпеці та що вони без проблем отримають те, за що заплатили. Коли процеси оплати безперебійні та безпечні, клієнти з більшою ймовірністю завершать свої покупки та навіть повернуться для майбутнього бізнесу.

👉 Довіра клієнтів

Безпечне оформлення замовлення сигналізує покупцям, що продавець заслуговує на довіру. Видимі підказки, як-от навісні замки SSL, значки стандартів безпеки платежів або просто плавний потік розпізнаної автентифікації платежу (наприклад, перенаправлення на сторінку підтвердження безпеки банку) – все це заспокоює покупця. З іншого боку, будь-яка затримка – повідомлення про помилку, підозріле перенаправлення або запит на інформацію, яка здається незвичною – може посіяти зерна сумнівів. Дослідження показали, що недовіра споживачів зростає, і забезпечення обнадійливого досвіду платежів, орієнтованих на безпеку, є ключем до протидії цьому. Простіше кажучи, якщо клієнт вірить, що його платіж буде оброблено безпечно, він з набагато більшою ймовірністю натисне «Оплатити» і не покине свій кошик через страх.

👉 Коефіцієнти конверсії

Існує прямий зв’язок між досвідом оплати та коефіцієнтом конверсії (відсоток покупців, які фактично завершили оформлення замовлення). Безпроблемний і швидкий процес оплати призводить до більш високої конверсії. Наприклад, дослідження показують, що оптимізовані платіжні процеси можуть підвищити коефіцієнт конверсії на 10-15%. І навпаки, повільний або незграбний досвід платежів відштовхує клієнтів – близько 70% користувачів очікують, що онлайн-платежі будуть оброблені менш ніж за 2 секунди, а затримки можуть знизити конверсію до 20%. Це означає, що якщо ваш платіжний шлюз занадто довго відповідає, або клієнту доводиться чекати і гадати, чи було виконано його замовлення, ви можете втратити до одного з п’яти потенційних замовлень через нетерпіння або невпевненість. Швидкість і безпека тут йдуть рука об руку: швидке оформлення замовлення – це чудово, але не в тому випадку, якщо воно жертвує безпекою (проблема шахрайства зашкодить конверсії в довгостроковій перспективі, оскільки клієнти втрачають довіру). Мета полягає в тому, щоб забезпечити баланс між заходами безпеки, але оптимізованими (наприклад, ефективні потоки автентифікації), щоб законні клієнти могли збільшити масштаб оформлення замовлення.

👉 Зменшення кількості покинутих кошиків

Покинуті кошики є серйозною проблемою в електронній комерції. У той час як люди відмовляються від кошиків з багатьох причин (висока вартість доставки, просто перегляд тощо), значна частина залишає кошик через проблеми, пов’язані з оплатою. Поширеною проблемою є ситуація, коли покупці не бачать запропонованого способу оплати – фактично близько 11% покупців відмовилися від покупки, оскільки не змогли скористатися бажаним способом оплати. Крім того, 13% відмовляються від кошиків просто тому, що магазин не запропонував достатньо способів оплати на вибір. Це показує, наскільки важливо забезпечити правильне поєднання варіантів оплати (докладніше про це в наступному розділі). Це також підкреслює, що довіра та комфорт сприяють конверсії: якщо клієнт довіряє лише певному цифровому гаманцю або своєму місцевому платіжному додатку для оплати в Інтернеті, непобачивши його під час оформлення замовлення, він може відмовитися від покупки. З іншого боку, пропозиція цього надійного методу може виграти продаж. Аналогічно, відсутність видимої безпеки (відсутність значків довіри або форма оплати, яка виглядає застарілою або небезпечною) може відлякати клієнтів на останньому етапі. Сучасні споживачі досить підковані – багато хто не піде на це, якщо щось здасться незрозумілим.

👉 Репутація та лояльність до бренду

Безпечний платіжний досвід також сприяє довгостроковій лояльності клієнтів. Коли люди роблять покупку і все йде гладко – їх платіж був оброблений без затримок, вони отримали те, що їм потрібно, і їм ніколи не доводилося турбуватися про шахрайство – це зміцнює довіру до бренду. З часом цей позитивний досвід посилюється, і торговець стає відомим як безпечне місце для покупок. Це може бути диференціатором на переповнених ринках. Навпаки, один резонансний інцидент безпеки (наприклад, витік даних або потік шахрайських звинувачень, відстежених на сайті) може завдати серйозної шкоди репутації бренду. Новини про такі інциденти швидко поширюються та підривають довіру навіть серед клієнтів, яких це не стосувалося безпосередньо. Ось чому інвестиції в безпечні платежі – це не просто IT-питання, а основна бізнес-стратегія. Йдеться про захист відносин з клієнтами.

В опитуваннях 62% споживачів заявили, що вони з більшою ймовірністю залишаться лояльними до бренду, коли вони стикаються з безперебійними та безпроблемними платежами. Це більшість клієнтів, які ототожнюють безболісний процес оплати з брендом, гідним їх повторного бізнесу.

Таким чином, безпечна обробка платежів – це не просто сантехніка, а важлива частина клієнтського досвіду. Це формує довіру, що в свою чергу підвищує ймовірність покупки і повторних візитів. Для продавців висновок очевидний: робіть платежі безпечними, швидкими та простими. Це не лише захистить ваш бізнес від шахрайства та проблем із дотриманням вимог, але й безпосередньо сприятиме збільшенню продажів та підвищенню лояльності. Наступне завдання полягає в тому, щоб запропонувати правильні способи оплати, щоб задовольнити вподобання клієнтів, які ми зараз розглянемо.

Різні типи платежів: чому місцеві вподобання важливіші за кількість

Існує постійно зростаючий список способів оплати, які можуть використовувати споживачі – від традиційних кредитних карток до банківських переказів, електронних гаманців, платежів з QR-кодом, однорангових додатків, мобільних грошей тощо. Для інтернет-продавця є спокуса спробувати запропонувати «все», щоб покрити всі бази. Однак експертна точка зору (і великий досвід продавців) показує, що пропозиція занадто великої кількості нерелевантних варіантів оплати може перевантажити клієнтів і ускладнити операції. Розумніший підхід полягає в тому, щоб пропонувати різноманітний, але підібраний набір способів оплати, зосереджуючись на місцевих уподобаннях на кожному ринку, який ви обслуговуєте.

Давайте коротко розглянемо деякі основні категорії типів платежів і чому вони важливі:

▸ Банківські перекази (включаючи платежі з рахунку на рахунок/A2A)

Це прямий платіж з банківського рахунку покупця на рахунок продавця. У деяких регіонах, особливо в Європі, банківські перекази є дуже популярним способом онлайн-платежів, якому часто сприяють системи онлайн-банкінгу або новіші відкриті банківські API. Платежі A2A (account-to-account) – це, по суті, банківські перекази, які часто відбуваються в режимі реального часу, в обхід карткових мереж. Наприклад, багато європейських клієнтів використовують варіанти миттєвих банківських платежів, які перенаправляють їх до свого онлайн-банкінгу для підтвердження платежу, який потім переводить кошти прямо з їхнього рахунку до продавця. Ці методи цінуються за їх безпеку та низьку вартість (без комісії за картку) і користуються великою перевагою в певних країнах. (Насправді, в таких країнах, як Нідерланди, на метод банківського переказу припадає приблизно три чверті всіх онлайн-транзакцій, що значно випереджає кредитні картки.) Якщо ви продаєте на ринку, де прямі банківські платежі є нормою, підтримка цих методів є важливою. З іншого боку, пропозиція варіанту банківського переказу в країні, де його ніхто не використовує для електронної комерції, може просто заплутати покупців.

▸ Цифрові гаманці та мобільні платежі

Цифрові гаманці різко зросли у використанні в усьому світі. До них відносяться відомі мобільні гаманці та платіжні сервіси, де клієнти зберігають баланс або прив’язують свої картки/банківські рахунки – а потім розплачуються за допомогою електронної пошти/номера телефону або просто увійшовши в систему. Приклади (без назви брендів) включають гаманці на базі мобільних ОС, облікові записи онлайн-платежів або гаманці «супер-додатків». За прогнозами, до 2025 року на цифрові гаманці припадатиме більше половини глобальних платежів електронної комерції, що підкреслює, скільки споживачів вважають гаманці зручним і безпечним способом оплати. Гаманці часто пропонують швидке оформлення замовлення (не потрібно щоразу вводити дані картки) та додаткову безпеку (токенізовані транзакції, біометричний доступ). Мобільні платежі – використання телефону для авторизації або надсилання платежів – перетинаються з гаманцями, а також включають такі речі, як виставлення рахунків оператором або рахунки мобільних грошей, популярні в деяких регіонах (наприклад, у деяких частинах Африки та Південно-Східної Азії впровадження мобільних гаманців зростає більш ніж на 30% щорічно). Ключовим моментом для продавців є пропозиція гаманців, яким віддають перевагу місцеві жителі. В одній країні майже всі можуть використовувати Wallet X, тоді як сусідній Wallet Y є домінуючим. Краще інтегрувати один або два найкращі гаманці на регіон, ніж захаращувати касу десятьма різними варіантами гаманців. Клієнти зазвичай регулярно використовують лише один або два, і показ величезного списку може бути контрпродуктивним.

▸ Кредитні та дебетові картки

Картки є класичним способом онлайн-платежів у всьому світі і все ще надзвичайно важливим. Вони забезпечують універсальний доступ – будь-хто, хто має велику кредитну або дебетову картку, теоретично може оплатити на будь-якому веб-сайті, який їх приймає. У всьому світі картки, як і раніше, становлять значну частку онлайн-транзакцій (близько 54% транзакцій електронної комерції у 2023 році відбулися за допомогою кредитних/дебетових карток). Таким чином, практично кожен продавець електронної комерції приймає картки. Тим не менш, домінування карток повільно розмивається на деяких ринках через зростання гаманців і банківських платежів. Розумно завжди підтримувати карти, а також стежити за трендами. Наприклад, молодші споживачі можуть віддати перевагу прив’язуванню своєї картки до цифрового гаманця та оплаті через гаманець для додаткової зручності. Крім того, зверніть увагу, що в деяких країнах існують локальні платіжні мережі або формати (не зовсім бренди, які варто згадувати, але, наприклад, деякі країни мають внутрішні системи дебетових карток, яким може знадобитися спеціальна підтримка). Як правило, підтримка міжнародних карткових мереж охоплює багато можливостей. Просто переконайтеся, що якщо ви працюєте в країні з сильною місцевою картковою схемою або вимогою (наприклад, внутрішні дебетові картки), ви також маєте це покриття.

▸ Платежі з QR-кодом

Платежі за допомогою QR-коду набули популярності, особливо в Азії, як зручний спосіб оплати за допомогою смартфона. Як це працює: продавець відображає QR-код під час оформлення замовлення (в Інтернеті це може бути код на екрані), покупець сканує його за допомогою свого банківського додатка або гаманця, який потім завершує платіж. По суті, це ще одна форма переказу з рахунку на рахунок або оплати з гаманця, але ініційована за допомогою QR-сканування. Принадність QR-платежів полягає в тому, що вони можуть бути дуже швидкими та не вимагають введення жодних даних картки чи рахунку на сайті продавця – переказ відбувається через довірений додаток користувача. Хоча QR-платежі для онлайн-покупок не є повсюдно поширеними в усьому світі, вони надзвичайно популярні в певних регіонах і демографічних групах (наприклад, багато споживачів у деяких частинах Азії вважають за краще сканувати QR для оплати за допомогою свого супер-додатку). Якщо ви обслуговуєте клієнтів, які очікують цього (наприклад, орієнтуєтеся на туристів або покупців за кордоном, які використовують його вдома), це може бути чудовим варіантом. Якщо ні, це може бути перебором.

▸ Однорангові (P2P) платіжні додатки

P2P-додатки спочатку були розроблені для того, щоб друзі надсилали гроші один одному, але деякі з них поширилися і на електронні комерційні замовлення. Вони схожі на гаманці, але часто безпосередньо пов’язані з соціальними або банківськими рахунками. Наприклад, на деяких ринках є популярні додатки, де користувач може платити продавцям через той самий додаток, який вони використовують для оплати своїм друзям. Привабливість полягає в зручності – люди зберігають гроші в цих додатках і люблять користуватися своїм балансом. Для мерчантів прийом популярного P2P-платежу може відкрити продажі для клієнтів, які вважають за краще взагалі не використовувати картки. Вони, як правило, залежать від конкретної країни (кожна країна має свій улюблений додаток P2P). Якщо аналітика показує, що велика частина вашої аудиторії приходить з певного додатка або якщо її пропонують місцеві конкуренти, варто врахувати це. Але знову ж таки, якщо він не популярний серед вашої клієнтської бази, його можна пропустити, щоб уникнути плутанини.

▸ Мобільні гроші та виставлення рахунків оператором

У деяких регіонах, особливо там, де традиційний банкінг не так широко поширений, поширені рахунки мобільних грошей (якими керують телекомунікаційні компанії або фінтех-компанії). У клієнтів є мобільний гаманець, прив’язаний до номера телефону. Вони можуть оплачувати покупки в Інтернеті, вводячи свій номер мобільного телефону та PIN-код, або через пряму оплату оператора зв’язку (плата йде на рахунок телефону). Ці методи дуже специфічні для регіону – наприклад, у деяких частинах Африки мобільні гроші є основним способом здійснення транзакцій багато людей в Інтернеті, тоді як у Європі чи Північній Америці це рідкісне явище. Якщо ви працюєте на ринках, що розвиваються, або в місцях, де значна частина споживачів використовує мобільні гроші, варто інтегрувати ці методи. Виставлення рахунків оператором також може бути корисним для цифрових товарів/мікротранзакцій у всьому світі (хоча комісії можуть бути високими). Правило залишається відкритим: знай свій ринок.

Якість важливіша за кількість

Головний принцип у наданні способів оплати – якість, а не кількість. Краще запропонувати, скажімо, 3-5 варіантів оплати, які покривають переваги 95% ваших клієнтів, ніж закидати їх 15 варіантами, де половина використовується рідко. Занадто велика кількість варіантів може призвести до паралічу прийняття рішень або недовіри («Чому існує так багато дивних платіжних логотипів, про які я ніколи не чув?»). Захаращена сторінка оплати може змусити користувача вагатися, хвилюючись про вибір «неправильного» варіанту. Зосередьтеся на найбільш актуальних методах: зазвичай це одна або дві великі карткові мережі, одна або дві найкращі альтернативні методи (local bank pay або популярні гаманці) і, можливо, ще одна, якщо є значна ніша. Наприклад, європейський продавець може приймати картки, один основний цифровий гаманець і один місцевий метод банківського переказу для своєї країни – це охопить переважну більшість клієнтів. Дійсно, пропонуючи правильні місцеві методи, можна значно підвищити конверсію. Задовольняючи місцеві уподобання, ви розмовляєте мовою клієнта під час платежів, що робить їх комфортними. Продавці, які виходять на міжнародний ринок, часто дізнаються, що кожна країна має власну культуру платежів, і адаптація до неї має вирішальне значення.

У той же час, не пропонуйте метод, який ніхто не просив і не використовує тільки тому, що він існує. Це збільшує витрати на технічне обслуговування та може заплутати користувачів. Пам’ятайте, що кожну додаткову платіжну інтеграцію потрібно підтримувати, оновлювати та контролювати для безпеки. Це не безкоштовно – є технічна складність у наявності великої кількості варіантів. Одна з мантр експерта з платежів звучить так: «Будьте присутні там, де є ваші клієнти, але не змушуйте їх пробиратися крізь шум, щоб знайти його». На практиці це означає, що проведіть дослідження для кожного ринку: якщо популярність мобільних гаманців зростає (оскільки глобально гаманці мають тенденцію до зростання), переконайтеся, що у вас є ключові. Якщо в певному регіоні (як і в більшій частині Європи) банківським платежам довіряють більше, включіть їх. Якщо ви сумніваєтеся, аналітика та опитування можуть визначити, що люди хочуть використовувати на вашому сайті.

Нарешті, варто зазначити, що пропозиція бажаних варіантів оплати також пов’язана з довірою. Коли клієнт бачить доступний свій улюблений метод, це дає відчуття знайомства та впевненості. Наприклад, клієнт може подумати: «Я постійно використовую цей цифровий гаманець, тому мені довіряють платити ним тут». Або: «Цей сайт дозволяє мені оплачувати покупки через додаток мого місцевого банку – вони дійсно обслуговують таких клієнтів, як я». Ці почуття безпосередньо впливають на більш високу ймовірність завершення покупки. Зворотний бік (небачення надійного варіанту) може змусити їх засумніватися, чи дійсно сайт орієнтований на їх обслуговування.

Підсумовуючи, стратегічно диверсифікуйте свої способи оплати. Розгляньте основні способи, якими ваші цільові клієнти люблять платити, особливо місцеві фаворити, але уникайте пастки «занадто багато варіантів». Це зробить вашу оплату простою, швидкою та ефективною — саме те, чого хочуть клієнти та ваш прибуток.

Часті запитання